Traveloka Buka-bukaan Puncak Permintaan Refund Periode Mudik

Jakarta -

Traveloka menerima lonjakan permintaan refund dan reschedule sejak Februari 2020. Jumlahnya mencapai 10 kali lipat lebih tinggi daripada periode normal.

Pandemi virus Corona membuat Traveloka kebanjiran permintaan refund (pengembalian uang) dan reschedule atau jadwal ulang tiket penerbangan dan hotel. Permintaan refund dan reschedule kian meningkat menjelang mudik Lebaran yang sempat dilarang oleh pemerintah.

"Permintaan refund tertinggi yang kami terima untuk periode mudik yaitu pada 24 April 2020, bertepatan dengan pengumuman kebijakan pemerintah untuk tidak melakukan perjalanan mudik," kata Head of Marketing Transport Traveloka, Andhini Putri kepada detikcom, Jumat (29/5/2020).

Andhini juga menjelaskan bahwa lonjakan permintaan tersebut sebenarnya bukan hanya terjadi pada periode mudik tetapi sudah berlangsung sejak Februari 2020. Kala itu, ketika penerbangan dari dan menuju China ditutup dan kasus Corona masuk ke Indonesia, Traveloka telah melayani jutaan permintaan refund dan reschedule dari konsumen.

"Sejak Februari 2020 lalu, Traveloka mengalami peningkatan drastis untuk permintaan refund maupun reschedule yang mencapai ribuan per menitnya atau 10 kali lipat lebih tinggi dari waktu normal," ujar Andhini.

Untuk mengatasi ini, Andhini menceritakan bahwa sejak pertengahan Maret 2020, Traveloka telah mengalokasikan hampir setengah karyawannya untuk membantu Tim Customer Care yang melayani permintaan konsumen.

"Kami telah mengalokasikan hampir dari setengah dari karyawan Traveloka yang secara sukarela tergerak hatinya untuk bekerja secara lembur dan memprioritaskan tugas tambahan ini," kata Andhini.

Di samping itu, Traveloka juga meningkatkan sistem back-end untuk memastikan bahwa proses refund dan reschedule yang dilakukan konsumen melalui aplikasi Traveloka itu berjalan lancar.

Lonjakan permintaan refund dan reschedule ini tak hanya diterima Traveloka tetapi juga maskapai penerbangan. Andhini menjelaskan, hal tersebut juga mempengaruhi kecepatan proses refund dan reschedule. Akan tetapi pihaknya terus melakukan koordinasi intensif bersama maskapai mengenai hal tersebut.

"Perlu kami tekankan bahwa sebagai mitra penjualan tiket secara online, Traveloka senantiasa mengikuti kebijakan-kebijakan yang telah ditetapkan oleh para mitra, termasuk kebijakan terkait refund dan reschedule seperti bentuk refund yang dikembalikan yaitu travel voucher atau dana, lama pengembalian refund, dan lain-lain," Andhini menjelaskan.

Sementara itu terkait dengan adanya perbedaan informasi antara Traveloka dengan mitranya, Andhini menerangkan hal itu bisa terjadi karena kebijakan pemerintah yang dinamis terkait penanganan COVID-19. Hal ini kerap kali memang membingungkan bagi konsumen.

"Perbedaan informasi ini terjadi karena dirilisnya kebijakan baru oleh tim mitra terkait sebagai respon terhadap perkembangan situasi pandemi COVID-19 terkini serta himbauan dari pemerintah, yang mana dalam periode tersebut, Traveloka telah memproses permintaan pengguna berdasarkan kebijakan sebelumnya," ujar Andhini.

Simak Video "Refund Tiket Tak Kunjung Cair, Begini Penjelasan Traveloka!"
[Gambas:Video 20detik]
(pin/fem)