Customer experience e a transformação (digital) da banca

O setor financeiro atravessa uma fase de enorme aceleração digital. Uma transformação que, pela primeira vez, não foi determinada pelo setor, mas pelo contexto. A mudança nos hábitos de consumo, o surgimento das Fintech, os novos clientes, de gerações nativamente digitais e, até, a situação atual de pandemia e os estados de emergência e confinamento a que fomos sujeitos foram alguns dos fatores desafiaram desafiar os bancos e seguradoras a aproveitar as oportunidades de negócio que oferece a nova era digital.

A internet transformou a forma como os utilizadores encaram a sua relação com as organizações. Cada vez mais consumidores têm vindo a adaptar-se às interações digitais em vários aspetos das suas vidas e a sua relação com as instituições financeiras não é exceção. Isto gerou um novo tipo de cliente, muito mais exigente e mais informado, que procura simplicidade, acesso fácil e processos ágeis.

A chave para o sucesso das entidades financeiras e de todas as organizações, reside agora na capacidade oferecerem uma boa experiência ao utilizador, independentemente do canal que os clientes decidam utilizar, para interagir com o seu Banco ou Companhia de Seguros. As organizações têm de adaptar-se às novas exigências dos clientes e oferecer soluções inovadoras capazes de os conseguir reter e fidelizar. Hoje em dia, um cliente, com o seu dispositivo móvel, exige usufruir de um serviço completamente desmaterializado sem recurso ao uso de papel e que garanta ao mesmo tempo uma redução clara de esforço – quer do próprio quer da instituição financeira.

Os modelos de negócio estão a mudar, não só no modo de adquirir serviços financeiros, mas também de a forma como os diferentes operadores da indústria se estão a posicionar nos mercados, criando um ecossistema financeiro que, além da inovação, traz consigo processos menos burocráticos, ágeis e eficientes.

E como pode um banco ou seguradora pode fazer essa mudança?

Através da implementação de processos ágeis que permitam dinamizar e trazer mais flexibilidade no cumprimento dos requerimentos regulatórios. É preciso adotar mecanismos de comunicação traduzidos em plataformas online e oferta de produtos tradicionais de uma forma mais rápida e eficiente, procurando adaptar-se a uma nova realidade económico-social.

O processo de digitalização da banca passa também por fornecer um serviço de atendimento personalizado com recurso a inteligência artificial em conversação (BOT), para guiar os clientes das instituições financeiras ao longo dos diferentes passos necessários à submissão dos seus pedidos. É preciso garantir rapidez em todos os passos, a partir de qualquer dispositivo, com baixa necessidade de literacia técnica, processual ou informática e proporcionando ao cliente uma experiência de interação mais fácil e mais eficiente com o seu Banco.

Com isto, podemos ter a certeza de que o futuro próximo será, sem dúvida, desafiante para o setor financeiro. Para vingar, será necessário transformar o seu modelo de operação, apostar na inovação, modernizar a forma como interage com os seus clientes, personalizar as soluções que oferece aos seus consumidores, em suma, acelerar a sua transformação digital.

Rodolfo Luís Pereira é Enterprise Solutions Director da Noesis