Как я пыталась получить сертификат «Аэрофлота»

Цифровые сервисы? Нет, не слышали!

Из-за пандемии коронавируса многим путешественникам пришлось отказаться не только от зарубежных поездок, но и от перелетов внутри России. Авиация терпит колоссальные убытки, и многие перевозчики пытаются хоть как-то сократить потери, предлагая клиентам ваучеры на покупку другого билета авиакомпании вместо денег.

С 15 мая «Аэрофлот» стал выдавать ваучеры (авиакомпания называет их сертификатами) даже тем, кто приобрел невозвратные билеты и решил отказаться от перелета, хотя рейс не отменили. А те, кто оформляет сертификат в качестве компенсации за отмененный рейс, получает еще и скидку на новый билет. И все бы хорошо, но только, чтобы получить сертификат «Аэрофлота», нужно посетить офис продаж лично.

Так что наплыв посетителей оказывается гораздо больше, чем успевают принять сотрудники офиса продаж.

Я пыталась вернуть билеты в офисе на Светланской, 143. В первый раз в офис я пришла к 18:30 и получила талон с номером 134. Не успела. Во второй раз пришла к 16:00 и оказалась 128-й. Снова не успела: к концу 11,5-часового рабочего дня (с 8:00 до 19:00) обслуживают клиентов, чьи номера в очереди шестидесятые, семидесятые. Причем работают все три кассы.

Пока кассиры оформляют сертификаты, клиентам предлагают отойти и погулять где-нибудь минут 30-40, иногда больше, в зависимости от того, сколько сертификатов надо оформить. Поэтому создается ощущение, что кассы просто не работают.

При этом реальное количество людей, которым удалось решить свою проблему, гораздо меньше семидесяти. Многие, увидев, с какой скоростью движется очередь, уходят. По словам охранника, обычно те, кто приходит сюда после обеда, уже не дожидаются приема. Осознав масштаб бедствия, люди приходят к дверям офиса еще до открытия, и к восьми утра под дверью дежурят 15-20 человек.

А от кассирши я совершенно случайно узнала, что ваучер выдается каждому пассажиру лично. То есть если летит в путешествие семья из нескольких совершеннолетних человек, то им нужно явиться в кассу всем вместе. Один член семьи может запросить оформление сертификатов на всех, но вот получить их за всех он не сможет. У одной из касс случилась такая драма: женщина оформляет ваучеры для себя и своей матери, но матери в офисе продаж нет, ваучер не отдают. Конечно же, в call-центре авиакомпании об этом никто не сказал.

Мне удалось получить сертификаты с третьей попытки. Для этого всей семьей пришлось приехать в кассу к шести утра в субботу. Мы оказались первыми, но место за нами заняли уже минут через пять. И к восьми утра у входа в офис уже образовалась очередь.

За минуту до открытия все выстраиваются в линию к автомату, который выдает талоны с номерками.

Вот такую картину в офисе «Аэрофлота» можно увидеть, если прийти туда через пару минут после начала рабочего дня.

На оформление сертификатов для нашей семьи ушло два часа.

Такое впечатление, что все это – просто попытка «Аэрофлота» сохранить себе часть клиентских денег. Ведь многие клиенты имеют на руках билеты не от Владивостока до Москвы и обратно, а, например, от Москвы до Санкт-Петербурга. Билеты, стоимость которых несколько тысяч, а не десятки тысяч. И наверняка кто-то решит, что такие бдения в очередях не стоят этой суммы.