הכי פחות תלונות - על חברת פלאפון

שר התקשורת יועז הנדל (דרך ארץ) קיבל לידיו את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2019 וכן סיכום פניות הציבור בתקופת משבר הקורונה.

הדו"ח הועבר לידי השר על-ידי מנכ"ל המשרד נתי כהן, סמנכ"ל בכיר ומנהל מינהל פיקוח ואכיפה, איתן כסיף ומנהלת תחום פניות הציבור דולי דדון איזנברג.

"אמש הוטל עיצום כספי על חברת הוט, ויהיו עיצומים נוספים בקרוב על חברות שלא ימלאו אחר מחוייבותן לציבור", אמר הנדל. ''עם כניסתי לתפקיד, הנחיתי את הממונים על פניות הציבור לעשות ככל הניתן להנגיש ולספק שירת איכותי ומהיר לפניות. משרד התקשורת פועל לקידום מהלכים צרכניים על מנת להביא לחיזוק האמון בין הצרכנים לחברות התקשורת וכיבוד זכויותיהם.

''יש חשיבות רבה בעיני לתחרות בשוק התקשורת, אך לצד זאת, יש להבטיח מתן שירות איכותי והוגן לציבור הצרכנים בישראל. אדאג לטיפול בכל פניה ופניה ואדרוש מחברות התקשורת לעמוד בסטנדרטים גבוהים בכל הקשור לפניות אלה", כך הנדל.

משרד התקשורת מופקד על אסדרת שירותי התקשורת בישראל מתוקף סמכויותיו בחוק התקשורת. נושא הטיפול בפניות ציבור מוגדר בין יעדי ותפקידי המשרד, פניות הציבור מהוות, בין היתר, גם מקור מידע המאפשר, ביצוע פעולות לתיקוני אסדרה צרכנית של השוק ופעולות פיקוח ואכיפה.

שנת 2019 התאפיינה בפתיחת שוק התשתיות הנייחות לתחרות. בנוסף לשוק הסיטונאי, החלו בעלי רישיון מפ"א (מפעיל פנים ארצי) נייח לשווק שירותים נוספים וחבילות הכוללות אינטרנט, טלפוניה קווית, טלפוניה סלולארית וטלוויזיה. כמו כן החלו מספר בעלי רישיון לפרוס סיבים אופטיים ברחבי מדינת ישראל.

בשנת 2019 טופלו 6,002 פניות ציבור, מתוכן הסתיים הטיפול ב-5787 פניות.

בין המדדים שהוכנסו בשנה שעברה ומלמדים על איכות הטיפול נמצאים נושא פיצוי כספי והחזרים שקיבלו צרכנים בעקבות טיפול של תחום פניות הציבור- סה"כ הושבו לצרכנים מכל חברות התקשורת כ- 688 אלף ₪ במהלך שנת 2019 ומאות מכתבי תודה שנשלחו ביוזמת הפונים אל עובדי תחום פניות הציבור של משרד התקשורת שטיפלו בפניותיהם.

נושאי התלונות שהתקבלו ב-2019 מסווגות לחמישה נושאים עיקריים: מכירות, חשבונות, איכות השירות, מדיניות ובקשות מידע.

מהנתונים ניתן לראות כי חלה השנה עלייה בשיעור התלונות בנושאי "מכירות" לעומת ירידה בנושאי "חשבונות". הסיבות לעלייה בנושאי מכירות כאמור, הן כניסת חברות תקשורת חדשות לשוק הנייח, דבר המלווה "בחבלי לידה".

פילוח התלונות תוך השוואה בין החברות

חברות סלולר:

חברת פלאפון מובילה עם 1.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. חברת פלאפון הציגה שיפור ניכר ביחס לשנת 2018, בה התקבלו 1.9 לכל 10,000 לקוחות/מנויים ואחריה חברת פרטנר עם 1.5 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים וחברת סלקום עם 1.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.

יש לציין שבשלוש חברות הסלולר הגדולות המופיעות בדו"ח זה, חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2018. הדבר נובע בין היתר מפגישות עיתיות בין המשרד לבין בעלי הרישיון שמטרתן להציף באופן ממוקד סוגיות לשיפור השירות המסופק לצרכן.

ספקיות הגישה לאינטרנט:

חברת פרטנר מובילה - עם 2.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. ומיד אחריה חברת סלקום עם 2.8, יש לציין שבחברת סלקום חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2018 בה נרשמו 5.6 תלונות כל 10,000 לקוחות/מנויים.

מפעיל פנים ארצי-נייח (מספק שירותי טלפוניה קווית ותשתית אינטרנט עם יותר מ- 500,000 מנויים):בתחום המפ"א הנייח עם מעל חצי מיליון מנויים מתמודדות חברות בזק והוט טלקום. בקטגוריה זו חברת הוט טלקום מובילה השנה עם 5.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, שיפור משמעותי לעומת שנת 2018, בה נרשמו לחובתה 8.6 תלונות לכל 10,000 מנויים.

מפעיל פנים ארצי-נייח (מספק שירותי טלפוניה קווית ותשתית אינטרנט עם פחות מ- 500,000 מנויים): זו השנה השנייה שנכנסה לדו"ח קטגוריה חדשה, השוואה בין בעלי רישיון אשר החלו לשווק שירות נייח, חברות פרטנר וסלקום. חברת פרטנר מובילה - עם 11.1 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. הדבר נובע, ככל הנראה, מהצטרפות אינטנסיבית של מנויים לשירות זה.

היחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין חלקה בשוק

בין חברות הסלולר, חברת פלאפון מובילה במקום הראשון עם ציון "טוב מאוד" ביחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין נתח השוק של החברה בשנת 2019. זאת ועוד, עולה מהנתונים כי בחברת פרטנר חל שיפור ניכר בשירות שסיפקה למנוייה בשנת 2019 יחסית לשנת 2018 והשיגה ציון "טוב" חברת גולן טלקום ממשיכה לספק לצרכניה שירות "טוב" על אף הירידה ביחס לשנת 2018.

חשוב לציין שהשנה מספר המנויים שנלקח בחשבון הנו ממוצע של מספר המנויים בסוף שנת 2018 ובסוף שנת 2019.

בחברת הוט נט חל שיפור והיא מובילה את הטבלה במקום הראשון עם ציון "טוב" ומיד אחריה חברת בזק בינלאומי גם כן עם ציון "טוב", גם חברת פרטנר השיגה ציון "טוב". יש לציין כי בחברת סלקום חל בשנת 2019 שיפור ניכר יחסית לשנת 2018.

השוואה בתחום מפ"א -נייח עם יותר מ- 500,000 מנויים: בהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי חברת בזק מספקת למנוייה שירות "טוב" והיא מדורגת ראשונה. עם זאת, בחברת הוט טלקום חל שיפור ניכר בשנת 2019 ביחס לשנה שעברה.

בוצעה השוואה בתחום מפ"א –נייח עם פחות מ- 500,000 קווים/מנויים: בהשוואה בין פרטנר לסלקום עולה כי שתי החברות סיפקו שירות "טוב" למנוייהן, עם זאת חברת פרטנר מובילה ובשנת 2019 חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2018 .