למה עסקים חייבים להשקיע בערוצי תקשורת מרחוק דווקא עכשיו

תקשורת עם הלקוחות בערוצים מרוחקים, תוך שימוש בבוטים ובינה מלאכותית, היא כנראה היכולת שתעשה את ההבדל בין העסקים שישרדו את הקורונה לאלו שיתקשו

מאת יובל מטלון, מנכ”ל לייבפרסון ישראל 

הקורונה פגעה בכולם, אך נראה היה שהנפגעים המיידיים של המשבר הכלכלי שנוצר הם העסקים הקטנים והבינוניים, שברגע אחד רבים מהם נאלצו לעצור באופן מידי את כלל הפעילות. בסקר שנערך בארצות הברית בעיצומו של המשבר, העידו כ-96% מבעלי העסקים הקטנים כי עסקיהם נפגעו מהקורונה, 75% מהם העידו כי הפגיעה העסקית נבעה בעיקר מהיקף מכירות נמוך משמעותית.

כשהחל להתבהר המצב והמשק נכנס להדממה, ניסו עסקים רבים לברר עם עצמם כיצד ניתן לקיים פעילות עסקית במצב שבו הלקוחות והעובדים מרותקים לבתיהם, ורבים מהארגונים אינם ערוכים לעבודה מרחוק.  וכאן נוצר פער משמעותי בין אלו שידעו לתקשר עם הלקוחות שלהם מרחוק גם בשגרה, לבין אלו שהתחילו לחפש אותם רק שהחל המשבר.

מי שנשאר מאחור משלם היום מחיר כבד

החברות שבשנים האחרונות פיתחו אסטרטגיית ערוצים לתקשורת עם לקוחות מרחוק באמצעות מסגי׳נג, בוטים ובינה מלאכותית הצליחו עם קצת גמישות לעשות מעבר מוצלח לאונליין וכך להמשיך ולקיים פעילות עסקית. חברות גדולות בארצות הברית כמו T-Mobile, Optus, Intuit שלקחו בשנים האחרונות את התקשורת השיחתית עם לקוחות לרמת אמנות, העבירו את כל אלפי נציגי השירות והמכירות שלהם לעבודה מהבית והמשיכו להעניק ללקוחות שלהם שירות מרחוק באמצעות אפליקציות ייעודיות שאפשרו גם ללקוחות לקבל מענה ולרכוש מוצרים כבכל יום.

במקביל, חברות אחרות ורבות משלמות היום מחיר כבד על שנים של הזנחה של עולמות שירות הלקוחות והמכירות מרחוק. הן מבינות שיש פה שוק שלם שמתעורר ושאין להן יכולת להיות חלק משמעותי ממנו, והן צודקות. לאחר תקופת ההלם של הצרכנים, שבה הם עסקו בעיקר ברכישות מזון ומוצרי טואלט, ריטיילרים בעולם עם חנויות וערוצי אונליין מתקדמים ראו בשבועות האחרונים עלייה של כ-50% ברווחים ממכירות אונליין וכן עלייה של כ-9%  ביחסי ההמרה של מבקרים באתרי האינטרנט שלהם ביחס לאותה התקופה בשנה הקודמת. מדובר בפוטנציאל משמעותי שיכול לאפשר לחברות רבות להשאיר את הראש מעל המים, אבל להרבה מהן אין את הפלטפורמה והכלים לשחק במשחק הזה היום.

במציאות הזאת, חברות חפצות חיים, שחלקן נמצאות עדיין בעידן השירות הטלפוני, מנסות לסגור את הפער מהר ובמובנים מסויימים לעבור בבת אחת כמה שלבים באבולוציה, ממצב שבו יש להן במקרה הטוב אתר אינטרנט מיושן ולא מעודכן לעולמות של מסחר שיחתי מתקדמים. ערוצי מסחר שיחתיים כמו פיתוח של ערוצי שירות ומכירות בוואסטאפ וברשתות החברתיות, שילוב של בוטים עם בינה מלאכותית במקביל לפיתוח אתרי אינטרנט מתקדמים, יאפשרו לחברות להשיג נתח משמעותי יותר מהיקף המסחר הדיגיטלי שעולה משמעותית בתקופת הקורונה, להמשיך ולקיים פעילות מרחוק בכלל העולמות העסקיים ולפעול לשימור לקוחות פרואקטיבי דווקא בתקופה הזאת מבלי להסתמך על מרכזי שירות גדולים.

פי 3 מכירות ולקוחות מרוצים יותר

חברות שאימצו יכולות מתקדמות כאלה ראו עליה פי 3 בכמות המכירות ועלייה של 25% בשביעות הרצון של הלקוחות מהשירות. בנוסף, הן יכלו להתייעל כתוצאה מהיכולת החדשה שלהן לתת מענה אוטומטי מהיר ויעיל ללקוחות על ידי בוטים הטעונים בבינה מלאכותית שהצליחו לטפל בהיקף של 60% מהשיחות לשירות הלקוחות באופן עצמאי ללא התערבות נציג.

כ-100 מיליארד הודעות טקסט עוברות בין אנשים בעולם בכל יום נתון. אנשים משתמשים בטלפון שלהם להתכתב עם בני משפחה וחברים ומותגים שמבינים את הערך המשמעותי שיש בתקשורת עם הלקוח בערוצים אלה, מצליחים לבלוט ולייצר ערך מוסף משמעותי ללקוחות. עכשיו יותר מתמיד חברות חייבות להשאיר את הלקוחות שלהן מעודכנים, להציע סיוע ולא להשאיר אותם שעות בהמתנה טלפונית או לשלוח אותם לחפש מידע באתר אינטרנט.