"Der Fachhandel ist eine wichtige Schnittstelle zum Kunden"

Der Dienstleister im After-Sales-Bereich, Sertronics, ist in letzter Zeit viele Partnerschaften eingegangen. Sales und Marketing Director Damiano Randazzo sagt, was das für Sertronics und die Kunden bedeutet und verrät, wie Corona den Betrieb beeinflusst.

Sertronics ist in den letzten Wochen und Monaten viele neue Partnerschaften eingegangen. Mit welchen Herstellern und Marken arbeiten Sie neu zusammen?

Damiano Randazzo: In der Tat konnten wir interessante und zukunftsorientierte Geschäfte akquirieren und neue Partnerschaften realisieren und abschliessen. Am bedeutendsten sind dabei sicher die Partnerschaft mit Grundig im Bereich Audio und TV, die Zusammenarbeit mit Thali für die Marken Pioneer, Teac und Onkyo sowie die Servicedienstleistung, die wir für Ecomedia für die B&O-Produkte erbringen dürfen. Da wir aber als Servicedienstleister immer nach neuen Geschäftsfeldern Ausschau halten, möchte ich auch die Akquise der Marke Gardena im Reparaturbereich hervorheben.

Wie konnten Sie all diese Hersteller als Partner gewinnen?

Dass Sertronics einen sehr guten Ruf auf dem Markt hat, war sicherlich von Vorteil, aber auch Kompetenz, Flexibilität und Hingabe haben geholfen, diese Partner für uns zu gewinnen.

Was bedeuten die neuen Partnerschaften für Sertronics?

Diversität! Sertronics ist vor allem bekannt dafür, in der Welt der Unterhaltungselektronik führend zu sein. Unser Fokus liegt aber auch darauf, in anderen interessanten Branchen Fuss zu fassen und den neuen möglichen Partnern aufzuzeigen, dass wir auch hier einen Mehrwert für den Kunden erzeugen können. Ob Solarwechselrichter oder E-Scooter, Rasenmäher oder Hightech-Anlagen für TV- und Rundfunk – es steht immer der Service im Vordergrund. Neue Partnerschaften sind für Sertronics wichtig, da die Reparaturzahlen aufgrund von Technologiewandel und Preiszerfall der Geräte grundsätzlich rückläufig sind. Wir haben grosse Investitionen in die IT-Systeme getätigt, damit wir sämtliche gewünschten Reparaturprozesse schlank abbilden können.

Und für Sertronics-Kunden?

Unser Ziel war nie, eine neue Marke oder ein zusätzliches Logo auf die Visitenkarte zu drucken, sondern mit der jeweiligen Marke zu wachsen und sie im Schweizer Markt zu etablieren. After Sales ist nicht nur traditionell die Servicedienstleistung nach dem Verkauf, sondern für viele Kunden auch entscheidend im "before Sales". Anders gesagt: Steht hinter der Marke oder dem Partner ein starker Service, dann fühlt sich der Konsument sicherer. Ausserdem vereinfacht sich für die Kunden die Logistik, da sie Produkte von mehreren Herstellern an den gleichen Partner übergeben können – somit werden auch die Kommunikationswege vereinfacht.

Welche Herausforderungen ergeben sich als Servicepartner von grossen Playern?

Grosse Partner haben oft eigene, komplexe IT-Systeme. Hier müssen Schnittstellen gebaut werden, welche die Reparaturschritte Realtime übermitteln. Es gibt auch Hersteller, die eine manuelle zusätzliche Erfassung in ihrem System verlangen. Geschäftsfälle werden erst zur Verrechnung freigegeben, wenn alle Anforderungen an die Datenqualität erfüllt sind und der Rückschub der ersetzten Ersatzteile erfolgt ist. Internationale Partner vergleichen die Preise für Dienstleistungen in der Regel mit den Dienstleistungen in anderen Ländern. Oft sind sie erstaunt, wenn sie dann die Kostensituation in der Schweiz kennen lernen. Es ist darum wichtig, dass wir unsere Leistungen so optimiert wie möglich erbringen, damit die Tarifunterschiede nicht zu gross sind.

Kürzlich übernahm Alltron die Grundig-Distribution in der Schweiz. Welches Verhältnis haben Sie nun als Servicepartner für Grundig TV und Audio-Produkte zu Alltron?

Zu Alltron, wie auch zu jedem anderen Distributor, hegen wir selbstverständlich eine sehr enge Partnerschaft. Regelmässige Meetings stärken diese Bindung.

Seit Juni 2019 ist Sertronics ausserdem Servicepartner von Xiaomi und Sharp. Welche Erfahrungen haben Sie seither gesammelt?

Da bei beiden Partnern genügend Vorlaufzeit war, um die Prozesse zu implementieren, lief die Integration reibungslos ab. Wir sind stolz, beide Hersteller in unserem Portfolio zu haben. Die Herausforderung bei Xiaomi war sicher grös­ser, da durch die sehr breite Produktpalette der Schulungsaufwand für die Techniker um einiges grösser war.

Welche Rolle spielt der Fachhandel für Sertronics?

Der Fachhandel ist eine wichtige Schnittstelle zum Kunden, da er als kompetenter Vermittler zwischen dem Konsumenten und dem Reparaturzentrum Fragen klären kann. Ferner kennt der Fachhändler oft die Situation beim Kunden vor Ort und kann verhindern, dass Geräte, die aufgrund eines Installations- oder Gebrauchsfehlers nicht optimal funktionieren, zur Reparatur eingeschickt werden müssen.

Welche weiteren Partnerschaften und Ausbauschritte sind geplant?

Wie bereits erwähnt, sind wir daran interessiert, unser Leistungsverzeichnis zu erweitern. Sertronics ist aktuell gut und breit aufgestellt. Wir sind in der Lage, alle Produkte, die in irgendeiner Form mit Strom betrieben werden, zu reparieren. Wir können uns weiteres Wachstum in den Bereichen Home und Garden, CE, IT und professionelle Anwendungen gut vorstellen.

Welchen Einfluss hat/hatte die Coronakrise auf Sertronics?

Da in der Krise sämtliche Verkaufsstellen geschlossen waren, ist bei Sertronics der Reparatureingang um 75 Prozent eingebrochen. Wir haben in allen Bereichen Kurzarbeit und wo möglich Homeoffice eingeführt. Da wir bereits vor der Krise schlank aufgestellt waren, mussten wir keine Kündigungen aussprechen. Im Gegenteil, wir haben während der Krise drei Vakanzen neu besetzt, damit wir für die Zeit nach der Krise gewappnet sind.

Wie hat sich Ihre Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern seit dem Ausbruch des Virus ­verändert?

Durch intensive Gespräche mit unseren grössten Partnern im Handel haben wir gemeinsam versucht, die Reparaturprozesse am Laufen zu erhalten. Hier haben wir auf beiden Seiten rasch Anpassungen in den Logistikprozessen umgesetzt.

Wie geht es jetzt weiter mit Sertronics?

Wir sind gut vorbereitet, damit wir nach der Wiedereröffnung unsere Ressourcen den Bedürfnissen der Kunden anpassen können.

Gibt es sonst noch etwas, das Sie den Lesern gerne mitteilen möchten?

Sertronics bearbeitet jeden Tag rund 500 Reparaturvorgänge, dies macht es erforderlich, dass wir von unseren Kunden bei Nachfragen genaue Angaben, wie zum Beispiel Reparaturnummern, benötigen. Sertronics muss als Vertreter der Hersteller und Importeure deren Richtlinien zu Garantie und Kulanz umsetzen. Diese können sich zwischen den Partnern unterscheiden.

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Persönlich

Damiano E. Randazzo ist seit Januar 2016 als Sales und Marketing Director für Sertronics tätig. Vor der Übernahme durch Sertronics war er als Managing Director für Arvato Teleservices Schweiz im Einsatz. Ausserdem war er für Samsung Electronics und Mobiletouch tätig. Er hat zwei erwachsene Töchter und liebt es, mit Freunden und Kollegen Zeit zu verbringen. Seine Hobbys sind: Biografien bekannter Menschen zu lesen, fremde Länder und deren Kulturen kennenzulernen sowie ­Badminton und Squash zu spielen.