Kunden wünschen Gratislieferung und gute Suchfilter

Österreichs Händler haben bei der Digitalisierung noch viel Luft nach oben, zeigt der diesjährige Omnichannel Readiness Index des Handelsverbands. Besonders groß ist die Diskrepanz zwischen Kundenwunsch und Realität bei der Gratislieferung, dem Suchfilter nach Filialverfügbarkeit und der Angabe des konkreten Liefertags. Auch bei den auf Google Maps angegebenen Sonderöffnungszeiten hapert es.

Der Online-Shop müsse der digitale Zwilling der Filiale werden, sagte Handelsverbands-Geschäftsführer Rainer Will am Mittwoch bei einer Online-Pressekonferenz. Die Coronakrise habe die Digitalisierung und auch den Wunsch nach Regionalisierung noch einmal befeuert. Für die Österreicher sei das Wechseln zwischen Online und Offline längst Realität, so Judith Dobretzberger von Google Österreich. "Drei von vier Kunden, die eine Suche mit einem lokalen Bezug tätigen, gehen innerhalb von 24 Stunden in eine Filiale." Händler, die dafür sorgen, dass dies reibungslos abläuft, hätten einen großen Wettbewerbsvorteil.

Wichtige Punkte: Geschäfte sollten auch im Netz eine gute - und rasche - Beratung anbieten, zum Beispiel Fragen zu Produkten beantworten. "Beratung ist nicht mehr das Monopol des Geschäfts", sagte Will. Wesentlich ist weiters, dass der Webshop für das Smartphone optimiert ist und schnell lädt, am besten nicht länger als eine Sekunde. "Eine lange Ladezeit ist wie eine lange Wartezeit in den Filialen", sagte Dobretzberger. "Jede Millisekunde bedeutet einen Umsatzverlust."

Der Handelsverband, Google und der Marktforscher Mindtake haben für ihren Index ORI sowohl Kunden als auch größere Händler befragt und darüber hinaus zahlreiche Webshops unter die Lupe genommen.

Der größte unerfüllte Kundenwunsch ist die uneingeschränkte Gratiszustellung. Diese wünschen sich 84 Prozent der mehr als 1.000 Befragten, aber nur 9 Prozent der Händler bieten sie an. Eine Filterbarkeit der Suchergebnisse nach Verfügbarkeit in der Filiale wollen 81 Prozent der Kunden, lediglich 13 Prozent der Handelsunternehmen haben dieses Feature online. Den konkreten Liefertag geben erst 18 Prozent der Händler an, obwohl 82 Prozent der Kunden das gerne hätten. Mehr als jeder zweite Konsument möchte online einen Rückruf anfordern können, was nur 7 Prozent der Händler schaffen. Eine Frage zu einem Produkt kann man nur in 11 Prozent der untersuchten Shops stellen, 61 Prozent der Kunden wünschen sich das.

Punkten könnten Händler auch, wenn sie die Sonderöffnungszeiten richtig bei Google Maps hinterlegen. Nur 30 Prozent der - vor der Coronakrise - untersuchten Händler taten das.

Am internetfittesten sind laut Handelsverband Obi und Hornbach, die beiden Baumärkte erfüllten jeweils mehr als 78 Prozent der ORI-Kriterien. Mehr als 75 Prozent erreichten Peek & Cloppenburg, Gigasport und Kastner & Öhler.

Quelle: APA