Covid-19 : Vers une transformation digitale des entreprises à marche forcée ?

L’éditeur américain AppDynamics publie ce mercredi 27 mai une édition spéciale Covid-19 de son étude mondiale "Agents de Transformation". Ce rapport contient des données provenant de 1 000 interviews avec des professionnels de l’IT, comprenant entre autres des directeurs de conseil d’administration ou des DSI, dans 10 pays, dont la France.

Force est de constater que dans un contexte très spécifique pour les entreprises, ceux que l’étude désigne sous le terme de "technologues" sont soumis à des pressions inédites, avec à la clé une accélération de la transformation digitale de leurs organisations, notamment en matière de mise en œuvre des projets. "Les entreprises adoptent des stratégies exclusivement numériques pour leurs produits et des millions de personnes accèdent à des sites Web et à des applications de données et d’informations, explique l’étude en préambule. La pression sur la technologie et les personnes qui dirigent les services informatiques du monde entier n'a jamais été aussi grande".

Le Covid-19, un défi inédit pour les organisations et métiers

Cette pression autour des infrastructures, des applications et de la sécurité est survenue quasiment du jour au lendemain, "sans possibilité de préparation, […], en temps réel, et souvent en travaillant à distance", rappelle AppDynamics. Ainsi, 81% des personnes interrogées déclarent que le Covid-19 a été la plus grande source de pression technologique qu’ils aient connue dans leur entreprise. Une responsabilité qui s’exprime également au niveau individuel, avec 61% des répondants mentionnant la pandémie.

Les priorités technologiques ont changé pour 95% des organisations interrogées au cours de la pandémie, et 88% des technologues rapportent que l’expérience client numérique est désormais une priorité. Par ailleurs, et cela peut expliquer la pression ressentie sur les collaborateurs concernés, près des deux tiers (64%) des technologues expliquent désormais effectuer des tâches et des activités jamais réalisées auparavant.

Des "Agents de Transformation" sous pression

Autre difficulté : les effectifs de ces experts sont insuffisants. Un constat opéré dès 2018, avec seulement 9% de technologues de pointe parmi les effectifs des services numériques dédiés à la transformation digitale, selon AppDynamics. "Face à la pandémie de COVID-19, le besoin d'un plus grand nombre de technologues n'a pas changé", explique le rapport. Or pour garantir la transformation d’une entreprise, cette catégorie de collaborateurs devraient représenter… 46% des effectifs dédiés au digital.

Pourtant, le rôle de ces collaborateurs  est fondamental car ils détiennent "la culture, le leadership et les outils en place pour permettre une transformation numérique et commerciale réussie". Un rôle d’autant plus accru dans le contexte actuel et dont ces experts ont bien conscience : 83% des personnes interrogées pensent que ces agents de transformation sont essentiels pour que les entreprises se redressent rapidement de la pandémie de Covid-19.

Des délais plus courts pour les projets IT

Par ailleurs, la pandémie a introduit une notion d’urgence, avec des organisations devant adapter rapidement leurs stratégies de mise sur le marché de nouveaux services et d’applications numériques. Des exigences ayant contribué à accentuer cette pression sur les métiers, confrontés désormais à des délais bien plus courts pour livrer les projets tout en garantissant leur qualité. Un constat largement partagé par les personnes interrogées : 66% pensent la pandémie a révélé des faiblesses dans la stratégie numérique de leur entreprise, la poussant à accélère leurs programmes de transformation.

74% des technologues déclarent que des projets de transformation numérique, habituellement validés sur plus d’un an, ont été approuvés en quelques semaines. Enfin, 71% d’entre eux indiquent que certains projets ont été mis en œuvre en quelques semaines, au lieu des" mois ou les années qu'il aurait fallu avant la pandémie". Autrement dit, "pas le temps pour des cycles de planification et de tests complets de validation de principe", résume l’étude.

Un gain de temps qui n’a pas visiblement pas que des avantages, l’urgence de la mise en œuvre d’un projet se mariant rarement avec sa qualité et sa pérennité. 59% des experts interrogés expliquent ainsi passer du temps à gérer des correctifs. Par ailleurs, les organisations se rendent compte que la  mise en place d’un suivi aperçu en temps réel des performances de leurs applications est nécessaire pour identifier et résoudre les problèmes immédiatement et prendre les bonnes décisions.

Ce que change la crise du Covid-19 pour les métiers

Augmentation spectaculaire du trafic sur les sites Web, hausse des demandes d’applications, croissance des ventes sur l’ensemble des canaux, assistance à distance, maintien, voire réduction de la gestion du temps moyen de résolution (MTTR)… Services informatiques et numériques doivent faire face à des situations inédites. 80% des technologues interrogés estiment que la performance des applications et des services numériques reste critique pour leur entreprise.

Le travail à distance, un autre défi

Un défi renforcé par l’augmentation du travail à distance, qui s’est généralisé brutalement, sans préparation des équipes. "De nombreux collaborateurs se sont soudainement retrouvés à travailler à domicile, sans la connectivité, les appareils et logiciels nécessaires pour être efficaces, et parfois sans les compétences et les connaissances pour résoudre des problèmes simples", pointe le rapport. 87% des technologues admettent que le travail à distance est un défi, notamment pour les services informatiques confrontés à des collaborateurs devant monter en compétences, à la gestion de la bande passante et de la capacité du réseau pour assurer un accès à distance ou encore aux exigences de sécurité et de gestion des identités et des accès.

Outre l’accélération à marche forcée induite par la pandémie, 87% des répondants considèrent que le Covid-19 est une opportunité pour montrer leur valeur à l'entreprise, et 80% d’entre eux estiment que la perception de l'informatique au sein de leur organisation a évolué de manière positive. Parmi les compétences reconnues, leur faculté à collaborer, leur capacité d’analyse et leur esprit critique, leur persévérance et leur culture du résultat. Par ailleurs, l’étude a identifié leurs besoins. Parmi les réponses sont citées une meilleure visibilité des performances, des données en temps réel et de l’autonomie. AppDynamics a également sondé les acteurs de la transformation sur les partenaires avec lesquels ils aiment travaille. 78% expriment une préférence pour les fournisseurs technologiques reconnus.

Un impact durable au-delà de la pandémie

Le rapport estime que l’impact du Covid-19 sera durable, avec notamment une meure acceptation des organisations du travail à distance. Les organisations adopteront "des approches plus agiles […] depuis le recrutement et l’intégration des employés à la communication interne et à la collaboration entre les équipes". Leurs clients, professionnels ou grand public, continueront de consommer en ligne, d’accéder à des contenus et services à distance.

Pour 87% des technologues, cette pandémie sonne néanmoins comme un avertissement. "Les organisations doivent se concentrer sur les activités numériques et la résilience à plus long terme", résume le rapport. A charge désormais pour les entreprises de tirer les leçons de ces trois derniers mois et d’en dégager des opportunités, y compris pour aller plus loin en matière d’innovation.