Delivery: insatisfacción por retraso en entregas de artículos y deficiente comunicación

La insatisfacción de los clientes perjudicaría a mediano y largo plazo sobre todo a las marcas con menos años en el mercado, sostiene Ana Lucía Navarro, gerente de cuentas de Arellano Consultoría.

Muchos peruanos vieron con entusiasmo la reactivación de la venta de artículos para el hogar y a fines a través del comercio electrónico, autorizada desde inicios de mayo, sin embargo en las redes sociales no tardaron en aparecer múltiples reclamos contra las empresas comercializadoras debido a retrasos en las entregas.

Como lo señala Ana Lucía Navarro, gerente de cuentas de Arellano Consultoría, el delivery se ha convertido en la primera opción para los usuarios deseosos de adquirir bienes para el hogar o de uso personal, tal como ya sucedía con los abarrotes.

A pesar de que en el país se puede hablar de “un consumidor golpeado” por el fuerte incremento del desempleo generado por la pandemia del coronavirus, según los datos recogidos en un estudio de la consultora, hay un grupo que continúa percibiendo ingresos, generalmente de trabajadores dependientes, y ha impulsado este incremento de la demanda.

Si bien muchas de las empresas ya se encontraban familiarizadas con el comercio electrónico, no lo estaban para atender los niveles de demanda que se han presentado como resultado de la cuarentena. “La demanda ha sido muy grande y las empresas no han sabido manejarla porque ninguna estaba preparada para esto, les ha cogido de imprevisto”, dijo a Gestion.pe.

Así, las quejas relativas a este servicio generalmente se deben a la falta de una fecha exacta de entrega. “Lo que más altera a los usuarios es que no haya una respuesta formal de la empresa, sobre todo en los casos de fechas de entrega no cumplidas. Ellos necesitan ser informados de si su pedido no les va a llegar a tiempo. Creo que estas empresas podrían mejorar atención a través de sus canales de comunicación, para aminorar esta ansiedad del usuario, al informarle de cualquier retraso que se presente", explicó.

En consecuencia, la insatisfacción de los usuarios podría afectar la imagen de las marcas, en especial de aquellas que tienen menos años en el mercado, puesto que muchas recién tenían la primera oportunidad de ganarse la confianza de los consumidores. Por ello, Navarro señala la necesidad de corregir estos errores a través de una adecuada comunicación con los clientes, con el fin de mantenerlos satisfechos y de no desalentarlos a seguir comprando por medios electrónicos.

Por su parte, el presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), Crisólogo Cáceres, corroboró que ha habido un considerable incremento de la demanda de los artículos para el hogar, desde que esta venta se reactivó por medios electrónicos, y sostuvo que “básicamente las quejas están referidas a las demoras" en las entregas.

“Hay una demanda inusitada de productos que no son alimentos. La gente quiere comprar todo, se está desesperando por comprar. Entonces, lo ideal es que solo se compren aquello estrictamente necesario a través del canal online, y que prescindan de lo demás”, sugirió.

Con el inicio de la primera fase de la reactivación económica, el 4 de mayo, se autorizó a cierto número de empresas el comercio electrónico de bienes para el hogar y afines, con lo que resulta posible la compra de artículos de tecnología, ropa, libros, entre otros.

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