Emerce Next: Automatisering callcenters komt eraan

Chatbots die begrijpen wat een beller zegt, antwoorden met geschreven tekst en menselijke medewerkers tijdens calls realtime advies op maat geven. Dat is hoe Google de nabije toekomst van callcenters voor zich ziet.

Google is niet het enige bedrijf dat zoekt naar automatisering van klantcontact. Zeker nu tijdens de coronacrisis zien veel grote, consumentgerichte bedrijven een aanhoudende stroom aan klantcommunicatie. Helpdesks kunnen dat moeilijk aan, omdat medewerkers vanuit huis werken. Automatisering staat daarom hoger op de agenda. De overname van CX Company door CM.com gisteren is daar ook illustratief voor.

Tijdens Emerce Next vertelt AI-specialiste Lee Boonstra hoe automatisering op Google-schaal eruit ziet. Ze schetste de contouren van de toekomst: “De klant verwacht tegenwoordig zelfbediening, in realtime op een persoonlijke manier”. Dat laatste betekent vooral dat communicatie ‘menselijk’ moet overkomen, maar gerust een chat kan zijn. Praktisch gezien kan dat zelfs betekenen dat een menselijke medewerker tijdens een telefoongesprek adviezen krijgt aangeboden van de computer die meeluistert en de onderliggende vraag herkent.

“Mensen willen geen lange wachttijden en ook niet worden doorverbonden. Of probeer maar eens een bedrijf te benaderen buiten kantoortijden.” Nog zo’n frustratie.

Als onderdeel van zijn AI- en cloudstrategie ontwikkelde Google Contact Center AI. Bedrijven kunnen dat koppelen met bestaande IVR-systemen. De computer kan zodoende meeluisteren met bellende mensen en transcripties maken. Die fungeren als input, als trainingsmateriaal waarmee de AI vraagstukken en antwoorden leert begrijpen. Daar hangt Google vervolgens een praatstraat achter. Dialogflow, ook onderdeel van Google Cloud, herkent geschreven en gesproken tekst en kan antwoorden met geschreven en gesproken tekst. In twintig talen en via alle bekende communicatiekanalen. Naast de telefoon zijn dat bijvoorbeeld FB Messenger, Slack, Twitter en Twilio. Ook Amazon Alexa.

Dialogflow heeft één tot anderhalf miljoen geregistreerde ontwikkelaars als gebruiker.

Boonstra haalt een onderzoek aan waarin de verwachting klinkt dat chatbots kostenbesparingen kunnen opleveren van acht miljard dollar tot 2022.

*) Emerce Next is een collectie videopresentaties die young professionals door nieuwe thema’s gidst als VR, AI, IoT, AR en blockchain. Wat staat er aan de horizon? Hoe is dat relevant voor de online professional van nu? Meer dan twee dozijn experts delen hun kennis, gratis aan young professionals en tegen een echt kleine vergoeding ook met het brede publiek.

Foto: Thomas Leuthard (cc)