업계 최초 장애인 고객 '100-100케어' 전담센터 열어

[2020 한국의 우수 콜센터｜이동통신·초고속인터넷 부문] KT

입력 2020.05.26 03:00

KT 고객센터가 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 이동통신·초고속인터넷 부문 우수콜센터로 선정됐다. 이동통신분야는 9년 연속, 초고속인터넷분야는 6년 연속 선정되어 대한민국 통신 대표 콜센터로 서비스 품질을 인증받았다.

현재 KT 고객센터는 모든 상담사가 마스크를 쓰고 상담하고 있다. 마스크 지급과 유연 근무제를 통해 출퇴근 시간을 조절하거나 임산부, 가족 돌봄 직원의 자택 대기 등 상담사 보호를 위해 최선을 다하고 있다. 뿐만 아니라 매일 4회 발열체크, 분산배치, 재택근무 확대 등 다양한 강구책으로 고객응대에 차질이 없도록 선제 대응해 왔다. 더 나아가 KT 고객센터는 가입 초기 100-100케어, 온라인개학 전문상담 등 고객 구분(Segment)을 통해 고객 맞춤형 전문상담을 진행하고 있다. 최근에는 업계 최초로 장애인 고객 100-100케어 전담센터를 오픈 해 장애인 고객이 통신생활에서 겪는 불편함을 해결하기 위한 '마음을 담는 서비스'를 제공하고 있다. KT 고객센터는 다양한 장애유형과 그들이 겪는 불편함을 분석하고, 100여명의 전문 상담사 운영을 통해 불편사항을 해결하고 있다.

또한 챗봇, 상담 어시스트 등 AI 혁신기술을 통해 눈높이를 맞춘 상담 서비스를 제공하고 있다. 특히 올해는 AI 기술의 정점이라 할 수 있는 AI 가상상담(보이스봇) 체계를 구축해 24시간 고객서비스를 제공할 수 있도록 패러다임을 바꿀 계획이다.

KT 고객센터는 획기적인 고객서비스와 기술을 통해 2020년, 비즈니스계의 오스카상으로 불리며 국제적으로 명성이 높은 '스티비어워드'에서 4년 연속 수상하며 국내뿐만 아니라 해외에서도 고객 최우선 경영을 인정받고 있다. 좋아요 0 Copyright ⓒ 조선일보 & Chosun.com 제휴안내구독신청