365일 24시간 상담… '보이는 원격상담'으로 차별화된 서비스

[2020 한국의 우수콜센터 | 가전서비스 부문] 삼성전자서비스

입력 2020.05.26 03:00

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 '2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 11년 연속 우수 콜센터로 선정되는 영예를 안았다. 삼성전자서비스는 고객이 언제 어디서나 상담을 받을 수 있도록 365일 24시간 상담 서비스를 제공한다. 글로벌 시대에 발맞춰 영어, 중국어, 베트남어가 가능한 전문 상담사가 외국어 상담 서비스도 진행하고 있다.

시간대별 통화량을 예측하여 상담원 연결까지 걸리는 시간을 단축하는 '상담 물량 예측 시스템'이나 상담 중 고객이 느끼는 불편의 원인을 분석하여 개선하는 '상담 내용 분석 시스템'은 삼성전자서비스의 대표적인 상담 인프라다. 또한 상담사가 고객의 휴대폰 카메라를 통해 원격으로 제품의 상태를 확인하며 상담을 진행하는 '보이는 원격상담'을 도입해 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

최근에는 고객의 상담 편의성을 높이기 위해 인공지능 딥러닝 학습 기술을 적용한 채팅 상담 로봇 '써비'를 도입했다. 고객은 야간이나 휴일에도 챗봇을 활용해 센터 찾기, 서비스 예약 등 원하는 서비스를 쉽고 편리하게 이용할 수 있다.

삼성전자서비스는 상담사들의 역량 강화에도 노력하고 있다. 제품들의 기능이 고도화됨에 따라 상담사가 고객에게 보다 전문성 있는 상담을 제공할 수 있도록 '제품 테스트룸'을 구축했다. 상담사는 고객과 동일한 환경에서 AI, IoT 등 첨단 기술이 접목된 제품을 직접 사용해보고 상담을 제공할 수 있다. 또한 상담사가 고객의 감성을 이해하고 맞춤형 상담 서비스를 제공할 수 있도록 정기적으로 상담기법 교육도 시행하고 있다.

한편 삼성전자서비스는 앞으로도 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 고객과 끊임없이 소통하며 고객의 눈높이에 맞춘 혁신 활동을 지속적으로 추진할 계획이다. 좋아요 0 Copyright ⓒ 조선일보 & Chosun.com 제휴안내구독신청