상담직원 대상으로 '고객만족스킬 강화교육' 매달 실시

[2020 한국의 우수콜센터 | 홈쇼핑 부문] 현대홈쇼핑

입력 2020.05.26 03:00

현대홈쇼핑은 2001년 5월 설립 이후로 올해로 창사 19주년을 맞는 유통 전문 기업으로, 24시간 언제든지 고객이 원하는 상품을 구매할 수 있도록 TV와 인터넷, 모바일, 오프라인샵, ARS 등 다양한 채널을 제공한다.

현대홈쇼핑 고객센터는 고객의 손쉽고 편리한 쇼핑을 위해 고객이 상품을 구매하는 전 과정에서 다양한 고객 접점 서비스를 선제적으로 도입하고 있다. 먼저, 2014년 업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 음성 안내 메뉴를 스마트폰 화면에 텍스트로 노출해 주문에 걸리는 시간을 단축시키고 주문 시 정보 전달력을 향상시켰다.

2015년에는 최근 이용했던 결제 수단과 배송지를 한 번에 안내하는 'ARS 간편 주문' 서비스를 도입하여 빠르고 정확한 주문을 통해 고객 편의성을 높였다. 2016년에는 '매진상품 예약 주문 서비스'를 업계 최초로 선보여 주문하고자 하는 상품이 매진된 경우 상담사나 ARS를 통해 예약 주문을 접수하고, 상품이 확보되면 즉시 결제가 가능한 서비스를 제공했다.

현대홈쇼핑은 상담사와 통화 종료 후 실시간으로 상담 만족도를 측정하는 '모바일 만족도 조사'를 통해 서비스 개선을 위한 고객의 의견을 적극적으로 반영하고 있다. 또한 상담직원의 역량 강화를 위해 'CS(고객만족)스킬 강화교육', '상품전문가 육성교육' 등 심화 교육과정을 매달 실시하고 있다.

현대홈쇼핑 강찬석 대표는 "현대홈쇼핑은 모든 업무에 고객과의 신뢰를 최우선으로 두고, 신속하고 정확한 업무 처리로 고객 만족 극대화를 위해 신규 시스템을 구축하는 등 다방면으로 노력하고 있다"며, "앞으로도 고객의 관점에서 고객이 필요로 하는 다양한 서비스를 도입하고 발전시켜 나갈 것"이라고 전했다.

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