소비 트렌드에 발맞춰 전기차·렌터카 전문상담 강화

[2020 한국의 우수 콜센터｜자동차 부문] 기아자동차

입력 2020.05.26 03:00

기아자동차는 그룹 비전인 '더 나은 미래를 향한 동행(Together for a better future)'을 실현하기 위해 기업의 외형적 성장을 넘어 최상의 만족을 고객에게 전달하고자 노력하고 있다. 특히 고객이 느끼는 체감만족도를 가장 중요시하는 고객 중심의 서비스를 제공함으로써 기아자동차는 '2020년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 17년 연속 우수콜센터로 선정되었다.

기아자동차는 작년부터 추진해온 '기아 VIK 프로젝트'(기아(KIA) 로고를 돌리고 뒤집은 모양인 'VIK')에 맞춰 고객의 입장에 서서 고객의 궁금증을 해결해주는 역발상적인 고객 상담 서비스를 제공한다.

또한 전기차 시장의 확대와 이에 따른 고객 상담의 증가에 발맞춰 전기차 전문 상담을 강화했으며, 소유에서 공유로 변화하는 소비 트렌드에 발맞춰 '기아렌터카' 전문 상담을 운영하는 등 차별화된 서비스를 지속적으로 개발, 추진하고 있다.

예기치 않는 불시의 상황에도 유연하고 탄력적인 상담 환경을 구축해 업계의 주목을 받고 있다. 최근 전세계적으로 팬데믹을 일으킨 코로나19 사태에도 기아자동차는 분리 근무 및 재택근무 제도를 신속하게 도입해 고객센터 내 전염병 확산 및 지역사회의 전염병 확산 방지에 일조했다. 또한 단순 재택근무가 아닌 상담에 도움을 주는 지원 시스템을 신속하게 구축해 빠르고 안정적인 고객 상담을 지원했다.

기아자동차는 생산·판매·정비 등 각 부문의 직원들이 고객센터를 직접 방문하여 '고객의 소리(VOC)'를 청취함으로써 고객이 원하는 것을 이해하고 이를 업무에 반영해 고객 만족도를 높이고자 노력하고 있다. 하반기에는 새로운 고객상담 시스템을 도입함으로써 더 안정적이고 신속한 고객 상담 서비스를 제공할 예정이다.

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