상담품질 관리시스템 도입… 녹취 분석, 고객 요구 신속 반영

[2020 한국의 우수콜센터 | 신용카드 부문] 하나카드

입력 2020.05.26 03:00

하나카드는 1978년 신용카드 최초 발급을 시작으로 금융권 최초의 멤버십 서비스를 출시하는 등 변화와 혁신을 주도해왔다. 앞으로도 '스마트 라이프를 선도하는 스마트 금융 이노베이터'로서 고객의 행복을 위해 자원과 역량을 집중할 예정이다.

하나카드 고객센터는 업무별 전문 상담이 가능한 600여명의 상담사가 고객상담을 진행하고 있다. 전화 상담뿐 아니라, 보이는 ARS, 실시간 모바일 톡 상담, 화상상담, 이메일 상담, 영어/중국어 상담 등 다양한 상담 채널을 운영하고 있다.

2015년 말부터 차세대 상담품질관리 시스템(Emo-ray)을 도입하여 녹취 분석을 통해 고객의 요구 사항을 신속하게 반영하고 있다. 신속하고 정확한 상담을 위해 지식관리시스템(KMS)에 실시간으로 최신화된 상담 매뉴얼을 제공해 안정적인 상담을 지원한다. 또한 체계적인 교육을 통해 상담사 역량 강화와 전문 상담사 양성에 힘쓰고 있다. 이외에도 상담사의 만족도 제고를 위해 힐링피크닉, 해외연수, 전문상담 기관 운영 등 다양한 상담사 보호제도도 운영하고 있다.

한편 하나카드는 올해부터 언택드 소비문화 확산에 맞춰 전 사업 부문에 디지털 밸류 체인을 내재화할 예정이다. 그 일환으로 앱을 전면 고도화하여 개인별 디지털 맞춤 서비스를 제공하고 고객이 직접 처리할 수 있는 모바일 연계 디지털 손님케어센터를 구축하여 셀프 처리율을 개선하고 채팅, 이메일 상담 등으로 업무 효율화를 추진할 계획이다.

하나카드 장경훈 대표는 "하나카드의 모든 업무는 고객 중심으로 운영되어야 하며 고객의 행복을 목표로 모든 역량을 집중하고 열정적으로 실천 해야 함을 늘 강조하고 있다"며 "더불어 하나카드 상담사가 자부심을 가지고 일할 수 있도록 항상 관심을 가지고 지원하고 있다"고 밝혔다. 좋아요 0 Copyright ⓒ 조선일보 & Chosun.com 제휴안내구독신청