영업점 방문 어려운 고객 위해 영상으로 상담 도와
[2020 한국의 우수 콜센터｜신용카드 부문] KB국민카드
by 조선일보입력 2020.05.26 03:00
KB국민카드가 '2020년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 5년 연속 우수콜센터로 선정되었다. KB국민카드 콜센터는 고객 최접점에서 중요한 구실을 한다는 취지로 2015년 2월, '고객 중심의 상담센터'라는 의미를 가진 '고객센터'로 명칭을 변경했다.
현재 약 2100명의 KB국민카드 상담 직원들은 신속하고 정확한 상담 서비스와 비대면 채널 등 고객의 니즈를 반영한 다양한 마케팅 활동을 수행하고 있다. 영업점 방문이 쉽지 않은 고객을 위해 '영상 상담 서비스'도 시행 중이다. 이 서비스는 이미지 처리된 문자를 자동으로 찾아 인식하는 '광학적 문자 판독(OCR·Optical Character Reader)'기능과 '신분증 진위 확인 시스템'을 연계해 영상을 통한 본인 인증을 진행하는 것이 특징이다.
또한 디지털 기반의 채팅 서비스인 '간편 심사 톡(Talk)'과 '한도상담 톡(Talk)' 서비스를 도입했으며 업무 효율을 위해 카드 종합상담 외 기업카드, 사고신고, 가맹점, 플래티늄, VVIP 등 특수한 업무에 대해 별도의 상담 인력도 운영하고 있다.
대표적인 서비스로는 우수고객 상담관리, 고령회원 우선 연결서비스, 청각장애인 수화 서비스, 인터넷 채팅 서비스, 외국어 상담 서비스(영어, 중국어), 24시간 분실신고 및 승인, 24시간 365일 카드발급 심사 업무 등이 있다. 뿐만 아니라 '자동응답서비스(ARS)'와 스마트폰 애플리케이션을 연동한 '보이는 ARS 서비스', 고객의 음성을 통한 '음성인식 ARS 서비스', 이용 시간을 단축하기 위한 '나만의 ARS'서비스도 운영하고 있다.
KB국민카드는 4차 산업혁명 시대를 맞아 인공지능(AI) 기반의 디지털 마케팅 컨택 센터 구축을 목표로 하고 있다. 좋아요 0 Copyright ⓒ 조선일보 & Chosun.com 제휴안내구독신청