3초 내 전화접수, 3분 내 상담완료, 30분 내 상담회신 완료

[2020 한국의 우수콜센터 | 정유 부문] 현대오일뱅크

입력 2020.05.26 03:00

현대오일뱅크가 '2020년 한국산업의 콜센터 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

현대오일뱅크 콜센터는 '고객의 시간이 고객에게는 최고의 자산'이라는 경영철학을 바탕으로 'SES'원칙을 수행하고 있다. SES 원칙은 '빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간단 명료하게(Simple)'라는 뜻으로 상담사는 '3초 이내 전화접수, 3분 이내 상담완료, 30분 이내 상담 회신 완료'라는 수칙을 철저히 준수한다. 이러한 원칙은 현대오일뱅크 고객센터의 핵심 가치이자 12년간 우수 콜센터에 선정되는 기반이 되고 있다.

또한 현대오일뱅크는 매일 고객과의 최접점에서 업무를 수행하는 상담사의 역량이 고객센터의 품질을 좌우하는 핵심 요소라고 판단하여 이를 향상시키기 위한 다양한 교육 프로그램을 운영하고 있다. 전문 QAA(Quality Assurance Analyst, 통화품질전문가) 강사가 일대일 모니터링을 통해 상담사의 상담 스킬을 코칭하고 수시로 상담 처리 능력을 점검해 준다. 이외에도 상황과 고객유형별 표준화된 응대 매뉴얼을 제작해 상담사 역량 제고에 힘쓰고 있다.

현대오일뱅크는 '상담사가 행복해야 고객도 만족시킨다'는 철학으로 다양한 복지 혜택을 제공하고 업무 환경 개선 또한 적극적이다. 고객센터에는 매일 아침 간단한 식사가 제공되며 근속 연수에 따라 재충전 휴가와 우수 상담사 대상 해외연수의 기회가 주어진다. 이외에도 팀 미팅 지원과 가족 나들이 행사 등 다양한 복지 시스템을 제공하고 있다.

현대오일뱅크 강달호 대표는 "12년 연속 우수콜센터로 선정된 데에는 고객 중심 원칙과 상담사에 대한 전폭적인 지원이 바탕이 됐다"며 "앞으로도 고객 만족도를 높이기 위해 최선을 다할 것"이라고 수상 소감을 밝혔다. 좋아요 0 Copyright ⓒ 조선일보 & Chosun.com 제휴안내구독신청