단골 질문 1000여 개에 즉시 대답할 수 있는 '코리봇' 운영

[2020 한국의 우수 콜센터｜생명보험 부문] NH농협생명

입력 2020.05.26 03:00

NH 농협생명이 '2020년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 5년 연속 우수콜센터로 선정되었다. '고객사랑 1등 생명보험사'라는 비전 아래 고객중심의 상담센터를 운영해온 노력을 인정받은 것이다. NH농협생명은 고객 대기시간을 해소하고자 2018년부터 '보이는 ARS' 서비스를 제공하고 있다. 보이는 ARS는 고객이 원하는 서비스를 눈으로 보고 선택할 수 있는 서비스로 음성 ARS 대비 평균 40% 정도 이용 시간을 단축할 수 있다.

모바일에 익숙한 세대를 위한 채팅 상담 서비스도 마련했다. 채팅 상담은 들을 수 없는 청각장애인 고객을 위한 소통창구의 역할도 한다. 문의가 가장 많은 1000여개의 FAQ에 즉시 대답할 수 있는 챗봇인 '코리봇' 서비스도 운영 중이다. NH농협생명의 챗봇인 코리봇은 상품 추천, 보험료 납입, 보험사기제보 등 24시간 365일 시간 제약 없이 서비스를 이용할 수 있다.

서비스 이용 취약계층을 위한 전담 상담도 운영 중이다. 청각·언어장애를 가진 고객과 비장애인이 의사소통할 수 있는 실시간 전화중계 서비스 '손말이음센터'와 연계 서비스를 제공해 모든 고객이 콜센터를 이용할 수 있다. 더불어 고령 고객을 위해 느린 말 서비스도 도입했다.

NH농협생명은 다양한 상담사 복지혜택을 제공한다. 개인 휴게 공간 제공과 심리치료 상담 실시, 스트레스 지수 및 심리 검사 진행, 상담사 개별 코칭 및 고충 상담 등의 프로그램을 운영하고 있다. 이외에도 안마기, 음악 감상시설, 취침시설 등 힐링룸을 마련하고 블랙컨슈머 대응을 위한 가이드라인을 세워 상담사 보호에도 힘쓰고 있다. 오는 8월에는 코로나19 등 전염병 확산 방지를 위해 콜센터 일부를 이전할 계획이다. 좋아요 0 Copyright ⓒ 조선일보 & Chosun.com 제휴안내구독신청