非대면 맞춤 투자 상담 강화, 고객 만족도 함께 상승

삼성증권

입력 2020.05.26 03:00

최근 비대면 개인 투자자가 증가하고 소비자와 직원이 만날 필요가 없는 '언택트 서비스'도 확대됐다. 하지만 필요할 때 담당 PB(금융 포트폴리오 전문가)와 직접 상담하기 어렵다는 점 때문에 투자를 고민하는 투자자도 많다. 삼성증권이 이런 언택트 고객들을 위해 경력 10년 이상의 베테랑 PB로 구성된 전담팀을 꾸렸다.

언택트 고객 전담 상담팀은 비대면 고객이 PB와 투자상담을 원할 때 대응하는 '디지털상담팀'과 스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객에게 맞춤형 투자정보를 제공하는 'FM(Financial Manager)' 1·2팀 등 3개의 팀으로 구성되어 있다. 52명의 PB들은 고객센터에 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객들의 상담에 응한다. 또 언택트 채널을 이용해 거래하지만 맞춤형 투자정보를 필요로 하고 PB와 상담하기를 원하는 고객을 대상으로 전화와 문자 상담, 세미나 개최 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.

특히 지난해 말 신설된 FM팀은 시황 등 일반정보 외에도 관심종목 리포트, 유상증자와 같은 개인화된 맞춤 정보도 제공한다. 또 기존 리서치 자료 외에 유튜브 등을 이용해 열리는 온라인 세미나에 참여할 수 있도록 언택트 서비스를 늘렸다. 실제로 올해 FM 영업팀 관리 대상인 고객 중 월 1회 이상 맞춤형 디지털 컨텐츠를 활용한 고객은 작년 16% 수준에서 올해 93%로 크게 늘었다.

고객들의 만족도도 높았다. 4월 FM팀 관리 고객 중 8000여명을 대상으로 진행한 설문조사에서 3명 중 2명이 현재 서비스에 만족했다. 설문에 응한 한 고객은 "다수의 금융사들이 비대면 아니면 지점방문으로 이분화 되어있어 언택트 거래를 이용하지만 PB의 조언이 필요한 투자의 경우 원하는 서비스를 받기 어려웠다"며, "정보와 상담을 시의적절하게 받을 수 있도록 개선되어 편리해졌다"고 말했다.

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