KSQI 콜센터 부문 조사… 올해는 47개 산업, 275개 기업·기관 대상

[2020 한국의 우수 콜센터]

입력 2020.05.26 03:00

KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발해 매년 조사결과를 발표하고 있다. 2020년 제17차 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 콜센터 부문 조사는 총 47개 산업, 275개 기업 및 기관 콜센터를 대상으로 2019년 5월부터 2020년 3월까지 실시하였다. 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 각 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다. 서비스 품질을 측정하는 항목은 다섯 가지 차원(수신여건, 고객 맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도)이다. KMAC는 KSQI조사를 통해 콜센터 서비스 품질지수 90점 이상의 결과를 기록한 기업을 '한국의 우수콜센터'로 선정했다. 좋아요 0 Copyright ⓒ 조선일보 & Chosun.com 제휴안내구독신청