Swiss wehrt sich nach Hotelplan-Attacke, doch in der Branche brodelt es: «Es hat sich Frustration und Wut angestaut»
by Stefan EhrbarThomas Stirnimann, der Chef des Reiseanbieter Hotelplan, kritisiert die Swiss scharf. Sie zahle bisher fast keine Gelder für annullierte Flüge zurück. Die Airline verspricht Besserung.
Mit ihrem «egoistischen Verhalten» dränge die Swiss die Reisebranche an den Abgrund: Thomas Stirnimann, Chef des Reiseanbieter Hotelplan, machte im Interview mit diesem Portal kein Geheimnis aus seiner Wut auf die grösste Schweizer Airline. Die Reisebranche habe der Swiss Millionen Franken an Kundengeldern für Flüge überwiesen, die wegen der Coronakrise annulliert worden seien.
Doch während die Reisebüros den Kunden die Gelder zurückbezahlen müssten, habe die Swiss die Rückerstattung an die Reisebüros einseitig blockiert. «Praktisch nichts» sei bisher von der Swiss zurück an Hotelplan erstattet worden, sagte Stirnimann. Das müsse sich nun schnell ändern. Rückerstattungen erst im September, wie es das Rettungspaket des Bundesrats als Auflage vorsieht, seien zu spät.
Kleine Reisebüros leiden am meisten
Damit hat Stirnimann einen wunden Punkt getroffen. Franco Muff, der Ombudsmann der Schweizer Reisebranche, sagt: «Ich teile seine Meinung absolut. Ich finde es zudem wichtig, dass sich endlich einmal eine Schlüsselfigur des Schweizer Auslandsferien-Branche öffentlich klar zum Verhalten der Swiss geäussert hat.»
Die grösseren Anbieter hätten noch bessere Chancen, mit diesem Zustand umzugehen. «Es sind die unzähligen kleinen Reisebüros, die unter dieser Situation leiden müssen. Sie werden von den Konsumenten teils hart angegangen, obwohl sie kein Verschulden an der misslichen Lage trifft.» Dass Reisebüros mit Jahresumsätzen bis zu drei Millionen Franken «nicht die Bank spielen können», sei nachvollziehbar, sagt Muff.
Swiss will schneller zurückzahlen
«Fairerweise muss gesagt sein, dass sich viele Airlines ähnlich verhalten», sagt der Ombudsmann. Wegen des hohen Marktanteils der Lufthansa-Gruppe akzentuiere sich das Problem aber sehr stark. «Übrigens hat sich bei den Konsumenten, die direkt bei der Swiss gebucht haben, eine grosse Frustration und teils auch Wut angestaut. Wenigstens werden alle unabhängig des Buchungsablaufs gleich schlecht behandelt.» Die Rechtslage sei klar: Werde ein Flug annulliert, müsse er rückerstattet werden.
Die Swiss verteidigt sich. Ein konkretes Datum für die Rückzahlungen nennt ein Sprecher zwar nicht. Er betont aber, die Swiss halte sich an die Auflagen des Bundes. Demnach muss sie den Reiseveranstaltern bis Ende September sämtliche Forderungen im Rahmen des Pauschalreisegesetzes erstatten, die durch Covid-19-Annulierungen entstanden sind. «Wir betonen, dass die Swiss die Ansprüche der Kunden und der Reiseveranstalter auf eine Erstattung der Tickets nicht in Frage stellt», so der Sprecher.
Die Swiss tätige Auszahlungen an beide Zielgruppen, «diese erfolgen aber aufgrund des hohen Volumens nicht in der üblichen Frist». Immerhin verspricht die Swiss nun: Das Geld soll schneller fliessen. «Wir erhöhen fortlaufend unsere Kapazitäten, um eine schnellere Bearbeitung sämtlicher Anfragen auf Rückerstattung zu ermöglichen», sagt der Airline-Sprecher.
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