Iliad e TIM dovranno risarcire un cliente per ritardo della portabilità di oltre 1 anno

L’AGCOM ha pubblicato in queste ore l’esito di una nuova controversia fra clienti e operatori telefonici, che in questo coinvolge sia Iliad che TIM, che hanno ritardato la portabilità di un cliente, e adesso dovranno entrambe pagare un indennizzo.

L’esito di questa specifica controversia è stato pubblicato sul sito dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni oggi, 25 Maggio 2020, con la delibera 217/20/CIR, risalente allo scorso 5 Maggio 2020.

Il cliente, che ha presentato l’istanza ad AGCOM il 26 Giugno 2019, contestava l’omessa portabilità del proprio numero da TIM verso Iliad.

I fatti cominciano il 21 Giugno 2018, quando il cliente proveniente da TIM ha tentato di acquistare presso una SIMBOX presente in un centro commerciale una nuova SIM Iliad, richiedendo anche la portabilità del proprio numero TIM. Nonostante l’assistenza di un’operatrice presente al corner Iliad, la procedura non andava buon fine.

Successivamente, il cliente ha poi tentato di effettuare la portabilità direttamente online sul sito Iliad, con tre tentativi, che hanno tutte restituito un errore per mancato riconoscimento (incongruenza) dell’ICCID stampato sulla SIM TIM di 19 cifre rispetto alle 20 risultanti dagli archivi di TIM.

Nonostante numerosi reclami telefonici e scritti a partire dal primo del 16 Luglio 2018, TIM ha dato un riscontro al cliente solo il 21 Gennaio 2019, imputando ad Iliad la responsabilità per omessa portabilità.

Viste le circostanze, il cliente aveva quindi richiesto ad AGCOM l’immediata portabilità del proprio numero sulla SIM Iliad e il risarcimento previsto dalla delibera dall’articolo 7 del Regolamento indennizzi ovvero un indennizzo pari a 5 euro per ogni giorno di ritardo.

Chiamata in causa, TIM si è difesa riportando che nei sistemi risultava che il cliente aveva richiesto la portabilità 2 volte, con lo stesso problema dell’incongruenza dell’ICCID. Secondo i documenti riportati da TIM il rifiuto sarebbe stato corretto e sarebbe stato causato da Iliad che non avrebbe inserito il codice ICCID della SIM.

Dal punto di vista dei reclami, TIM ha confermato di aver risposto il 21 Gennaio 2019 ricordando il mancato inserimento del seriale della SIM, invitando quindi il cliente a rivolgersi ad Iliad per il problema.

Iliad dal canto suo non ha prodotto alcuna memoria o documentazione difensiva a supporto della propria posizione nel termine previsto.

Tuttavia l’operatore, come racconta AGCOM, si è limitato a comunicare una nota, inviata in data 30 Gennaio 2020, in concomitanza con l’udienza di discussione della controversia, quanto segue: “la richiesta di estensione del contraddittorio nel presente procedimento di definizione nei confronti di Iliad è inammissibile/improcedibile. Invero la pregiudiziale procedura di conciliazione non si è svolta nei confronti di Iliad Italia e pertanto ogni pretesa nei confronti di Iliad dovrebbe essere oggetto di una separata istanza di conciliazione”.

Secondo l’AGCOM questa eccezione di rito sollevata da Iliad “si intende superata” alla luce di quanto disposto dal comma 2 dell’articolo 19 del Regolamento, secondo il quale “nel corso dell’udienza di discussione il Responsabile del procedimento svolge preliminarmente un tentativo di conciliazione nei confronti delle parti intervenute, ai sensi dell’articolo 16, comma 6”.

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Andando nel dettaglio, AGCOM premette che per quanto riguarda la prima richiesta, che prevedeva l’immediata portabilità del numero del cliente che ha presentato l’istanza verso Iliad, questa sia ormai superata, poiché il processo di MNP si è poi concluso positivamente il 23 Settembre 2019 a seguito di un ordinativo processato in data 19 Settembre 2019.

Nel merito invece dei ritardi nella portabilità, alla luce di quanto emerso AGCOM ha ritenuto che le responsabilità delle tre richieste non andate a buon fine fra Giugno e Luglio del 2018 siano da imputabile ad entrambi gli operatori.

Dal punto di vista di TIM, l’Autorità contesta la causale per il KO della portabilità della SIM, che sarebbe dovuta essere diversa da quella rilasciata dall’operatore. Inoltre, TIM avrebbe dovuto informare Iliad delle criticità riscontrate come previsto dagli attuali regolamenti in materia, in quanto obbligo nel caso specifico.

L’Autorità sottolinea poi come TIM ha dato riscontro alle segnalazioni del suo cliente con “ritardo di paese evidenza”, visto che solo con una nota del 21 Giugno del 2019 è statro riscontro alle prime lamentele del cliente (16 Luglio 2018). Inoltre TIM avrebbe dovuto documentare di aver informato Iliad dell’accaduto.

Allo stesso modo AGCOM ha accertato la responsabilità anche da parte di Iliad in quanto operatore ricevente che avrebbe dovuto informare il cliente che ha tentato di effettuare la portabilità dei motivi che non hanno permesso di completare con successo il processo di MNP. Inoltre Iliad avrebbe anche dovuto interagire con il reparto competente di TIM.

L’operatore non ha inoltre fornito alcuna prova documentale dell’attività di gestione del cliente, pur avendo sollevato l’improcedibilità poiché non c’è stato ricorso ad una preventiva conciliazione.

AGCOM sottolinea infine che Iliad, ai sensi delle attuali norme sulla portabilità, avrebbe anche potuto procedere con una validazione parziale della richiesta, consentendone comunque l’operatività, superando così la problematica riscontrata.

Tutto ciò premesso, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha quindi deciso di accogliere la richiesta di indennizzo per il ritardo nella portabilità formulata dal cliente che ha presentato l’istanza, nei confronti di entrambi gli operatori.

Il periodo di riferimento del disservizio è stato dal 22 Giugno 2018 (prima richiesta di portabilità) fino al 23 Settembre 2019 (data di avvenuta portabilità), per un totale di 458 giorni.

Dato che il cliente ha comunque continuato ad usufruire della propria SIM TIM, che è rimasta attiva e servita durante tutto il periodo del disservizio, in questo caso viene riconosciuto il diritto ad ottenere un indennizzo pari a 1,50 euro al giorno come previsto dall’articolo 7, comma 1 del regolamento sugli indennizzi: “in caso di ritardo nell’espletamento della procedura di cambiamento di operatore, l’operatore responsabile è tenuto a corrispondere l’indennizzo in misura pari a euro 1,50 per ogni giorno di ritardo, salvo nei casi di malfunzionamento, per i quali trovano applicazione le disposizioni di cui all’articolo 6”.

Dato che la responsabilità è ricaduta su entrambi gli operatori, il totale dell’indennizzo pari a 687 euro dovrà essere diviso equamente fra TIM e Iliad, i quali dovranno quindi entrambi pagare al cliente un risarcimento di 343,50 euro ciascuno.

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