Tem um negócio? Veja dicas para para vender bem pela internet

Especialistas ajudam a garantir vendas e fidelizar mais clientes em tempos de pandemia

Os tempos e distanciamento social e quarentena mostraram que o comércio de produtos e serviço precisa passar, necessariamente, por plataformas digitais. No entanto, se engana quem pensa que para ter um e-commerce, basta apenas de uma página na web e nas redes sociais. Vender na internet tem se mostrado uma arte complexa, especialmente, para garantir a finalização da compra e a fidelização do cliente.

Para a analista do Sebrae Bahia, Ana Bárbara Nascimento esse é um momento ideal para se aproximar dos consumidores e potenciais clientes, pois as pessoas estão isoladas, com acesso muito maior ao ambiente digital. “A melhor forma que um produto ou serviço seja percebido pelos consumidores, é oferecendo algo que possa suprir a sua necessidade de conforto, segurança e praticidade”, ensina. 

A analista destaca que tudo começa com uma boa divulgação, com uma linguagem próxima, da forma que o cliente entende e quer ver. Para garantir isso, Ana sugere que seja criada a persona da empresa, estabelecendo quem seria  o cliente ideal, que é algo diferente de estabelecer o público-alvo, pois é muito mais específico. “É aquela pessoa, por exemplo, que é mãe solteira, tem um filho, faz pós-graduação, gosta de ver filmes, visita os pais nos finais de semana, é vegana e acessa a rede social entre oito e dez e meia da noite”, explica, garantindo que com essas especificidades, é possível trabalhar uma divulgação mais envolvente, que não fala só de preço, mas também ofereça conteúdos que essa persona deseja ver.

O vice presidente para a América Latina da Alteryx, responsável por oferecer serviço de análise de dados para empresas, Leandro Rodriguez diz que conhecer o cliente que acessa o e-commerce é fundamental para garantir o sucesso das vendas, reduzindo as chances de desistência de compra, conhecida como churn. “Se o empreendedor conhece o roteiro de navegação do visitante, consegue prevê as ações, influenciando a decisão de compra e colocando produtos adicionais e complementares para aquela primeira intenção de compra”, assegura.

Para Rodriguez, o e-commerce é farto em fornecer essas informações sobre o perfil e preferência desses consumidores que, quando bem interpretados, podem ampliar as vantagens competitivas das empresas que, nesse momento, competem com grandes conglomerados. “Dessa forma, o micro e pequeno empreendedor vai conseguir vantagens competitivas no comércio digital e no tradicional, quando a quarentena for flexibilizada”, pontua.

Experiência positiva

Para garantir uma experiência positiva, Ana Bárbara diz que é fundamental evitar a publicidade enganosa, em que o consumidor recebe um produto que não funciona ou totalmente diferente do anunciado no site. “Caso o que foi anunciado não for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar a compra e receber a devolução do valor pago”, pontua, afinal o comércio eletrônico no Brasil é regulamentado utilizando como base o Código de Defesa do Consumidor e a Lei 7.962, de 2013.

Ela ressalta que outra questão que precisa ser evitada é o atraso nas entregas.  “Se foi determinando um prazo de entrega no site, tente cumprir. O empresário tem que ficar atento também com a falta de respostas. O cliente precisar saber que será ouvido quando tiver alguma reclamação, sugestão ou for fazer um elogio à empresa”, esclarece.

Para garantir que todos esses cuidados sejam tomados e a experiência do e-commerce seja positiva, Ana Bárbara orienta a capacitação. “As empresas ou vendedores devem investir nisso e a internet possui muito conteúdo relacionado. O Sebrae oferece diversas capacitações e conteúdos na área digital”, sugere.

Em seguida, vale investir numa  loja virtual com um layout de fácil acesso, em uma plataforma simples que o cliente posso navegar e encontrar o que necessita. “Deixe uma pessoa responsável para cadastrar e fazer a descrição dos produtos no site, invista em boas fotos, insira imagens em alta resolução com a possibilidade para o cliente visualizar os produtos em vários ângulos”, ensina.

A representante do Sebrae também salienta a importância de manter bons fornecedores e realizar uma análise dos concorrentes para formação do preço dos  produtos e serviços. “Disponibilize várias formas de pagamento com condições atrativas: cartão de crédito com opção de parcelamentos sem juros. Na internet, isso é importante”, finaliza.
 

Nove passos para evitar o churn

A analista de inteligência de mercado sênior da Juno, Gabriela Carlessi ensina: 
•       Jornada de compra no seu site (novo login, velocidade da navegação no e-commerce, design, especificações técnicas, fotos, vídeos e comentários
sobre o produto ou sobre o e-commerce), disposição dos produtos e serviços,sugestões de produtos ou serviços adicionais relevantes;
•       Preço e condições gerais precisam estar esclarecidos e facilmente disponíveis para o consumidor: como frete, tempo de entrega ou ainda tempo de permanência e multas contratuais (no caso da contratação de um serviço recorrente, por exemplo);
•       Formas de pagamento facilitadas: parcelamento ou condições especiais para compras à vista, por exemplo, podem ser um diferencial competitivo;
•       Fortaleça a sua marca: desde o envio de e-mails sobre o status do pedido, promoções relevantes ou dicas de uso sobre o produto ou assuntos que
conversam com o que o varejista está ofertando;
•       Empenhe-se em tornar o produto ou o processo facilmente compreensível;
•       Canais e alta qualidade de atendimento a dúvidas, sugestões ou reclamações;
•       Qualidade do produto ou serviço entregues;
•       Atendimento a questões legais e regulatórias;
•       Clareza sobre o processo de logística de entrega e devolução, caso o cliente venha a desistir ou devolver o produto.