Pandemia przyspieszyła procesy cyfryzacji, a klienci bardziej polubili e-commerce

Ludzie będą chcieli się spotkać z drugim człowiekiem, znów górę wezmą aspekty społeczno-socjalizacyjne - tak o trendach w bankowości internetowej mówi Michał Bolesławski, wiceprezes i członek zarządu ING Banku Śląskiego. Jego zdaniem chociaż pandemia znacząco wpłynęła na procesy w banku, klienci biznesowi już wcześniej mieli do wybory paletę funkcjonalności, które przez koronawirusa zyskały znacznie na popularności. Cały sektor jednak czeka szereg wyzwań i problemów - zapowiada.

Business Insider Polska: Od marca nasza rzeczywistość się bardzo zmieniła. Lockdown oraz znacznie mniejsza mobilność społeczeństwa silnie wpłynęła na tysiące firm w kraju. Czy ING również musiało się dostosować do tej sytuacji?

Michał Bolesławski, Wiceprezes Zarządu ING Banku Śląskiego, odpowiedzialny za Pion Klientów Biznesowych: Ta pandemia jedynie przyspieszyła niektóre procesy i funkcjonalności w naszym banku, które i tak zamierzaliśmy wprowadzić. Dla przykładu od marca, kiedy wirus pojawił się w Polsce, widzimy pewną zmianę postrzegania przez klientów narzędzi już istniejących, jak elektroniczny podpis, czy elektroniczne oświadczenia woli włącznie z umowami kredytowymi. Więc de facto mówienie, że ta pandemia spowodowała wprowadzenie tych rozwiązań, nie jest prawdą. Przed nią 84 proc. wszystkich interakcji z częścią korporacyjną banku miało miejsce za pomocą bankowości internetowej. Obecnie ten wskaźnik wynosi 89 proc.

Pięć punktów różnicy to w tym przypadku dużo?

Tak. Wiem, że to niepozornie brzmi, ale jak wejdzie się na tak wysokie wartości, każdy kolejny punkt procentowy zajmuje dużo czasu. Ten przeskok 5-punktowy to więcej niż osiągnęliśmy w ostatnich dwóch latach. Jest to więc dość znacząca zmiana.

Z czym ona się wiąże?

Z większym docenieniem istniejących narzędzi, które w systemie ING pomagały w codziennym bankowaniu. Mam tu na myśli na przykład onboarding. W pewnym momencie połowa naszych nowych akwizycji wśród klientów i zakładanie im pierwszego konta dokonywała się elektronicznie, co jest dość niezwykłym zjawiskiem, bo do tej pory takie rzeczy działy się dzięki naszym doradcom.

Co więcej, klienci bardziej polubili e-commerce, czyli nasze płatności online „imoje” dla sklepów internetowych, które nie posiadały do tej pory tego rodzaju sprzedaży. Jej popularność bardzo wzrosła. W kwietniu obroty wzrosły ponad dwukrotnie w porównaniu ze styczniem.

Ale nie boją się państwo, że w miarę jak nasza rzeczywistość będzie wracać do normy, klienci coraz rzadziej będą korzystali tego typu udogodnień?

Nie obawiam się tego, ponieważ odsetek Polaków robiących zakupy w internecie wobec tego, co dzieje się w Europie Zachodniej i USA, był stosunkowo niewielki. Teraz dopiero w przyspieszonym tempie nadrobiliśmy te zaległości.

Jednak pewne odreagowanie na pewno nastąpi. Ludzie będą chcieli się spotkać z drugim człowiekiem, znów górę wezmą aspekty społeczno-socjalizacyjne.

Jednak trendy, o których pan mówi, pomimo niedociągnięć, powinny trwać jeszcze po pandemii? Czy nastąpi zupełny odwrót?

To dobre pytanie. Rozgraniczyłbym tu kilka rzeczy. Na razie wiemy, że epidemia koronawirusa będzie trwała i najprawdopodobniej będą jej nawroty. Banki i administracja państwowa są jednak na to przygotowane. Co do tego, w którą stronę powinniśmy iść jako organizacja, to moim zdaniem, mamy jeszcze przed sobą ogrom pracy nad rozwijaniem już istniejących produktów. Pamiętajmy, że rozwiązania internetowe muszą być przede wszystkim proste w obsłudze. Bardziej celowałbym w więc w rozszerzenie wachlarza przedsiębiorstw, do których możemy z nimi dotrzeć.

Dodatkowo będziemy skupiać się również na podpinaniu wielu funkcjonalności związanych z płatnościami, regulowaniem rachunków z automatycznymi funkcjami przypominającymi o ważnych terminach, będziemy to linkować z rachunkowością online-ową, aby można było wszystko fakturować w jednej aplikacji.

Stawiają państwo na „zdalność” procesów. Jednak, czy w normalnych czasach będą one wciąż tak samo popularne?

W maju widzimy już pewne odreagowanie. Wielu naszych klientów biznesowych chce się spotkać ze swoim doradcą, poprosić o radę, wymienić poglądy na różne sprawy. Według mnie czeka nas pewna mieszanka zachowań. Jedni będą chętnie korzystać z bankowości elektronicznej w największym możliwym zakresie, inni z kolei pójdą do oddziału i spotkają się z żywym człowiekiem. Wszystko pewnie też będzie uzależnione od regionu, w którym mieszka dany klient, odległości od najbliższej placówki itd. Procesy digitalizacji relacji były już jednak zauważalne znacznie wcześniej.

Klient internetowy jest inny od tego pozyskanego przez doradcę?

Jest to bardzo ciekawe, ponieważ okazuje się, że akwizycja klienta przez internet wiąże się z zupełnie innym oczekiwaniem co do płatności, niż w tradycyjnym kanale.

Co pan ma na myśli?

Klient internetowy chce mieć wszystko za darmo, podczas gdy klient, który spotka się z doradcą, drugim człowiekiem, jest w stanie ponieść pewne koszty związane z tą obsługą. Jest to trudne, ponieważ bank musi mieć jakąś korzyść, a przy obecnym poziomie stóp procentowych nie jest to takie proste. Sprawa więc nam się komplikuje. Z drugiej jednak strony staramy się stymulować zachowania naszych klientów, aby zaoszczędzić czas po stronie przedsiębiorcy oraz doradcy i kierujemy ich do Internetu.

I rzeczywiście się to sprawdza?

Jak najbardziej. Myślę, że w ogóle cały sektor bankowy będzie szedł w stronę relacji z klientami przez Internet, nawet jeśli mówimy już o pierwszym kontakcie.

Czyli?

Kiedyś zakładanie drugiego, trzeciego konta online było wydarzeniem. Dzisiaj jest to już standardem, a obecnie już pierwsze konto można założyć dzięki weryfikacji osobowościowej za pomocą np. selfie i zdjęcia dokumentu tożsamości. Doświadczenie jest fenomenalne, a będzie na pewno jeszcze ulepszane.

Jest też rzecz, o której mówi się znacznie mniej, a również będzie miała bardzo duży wpływ na zachowanie sektora bankowego w Polsce.

A mianowicie?

Chodzi o programy pomocowe rządu, dzięki którym firmy dostają miliardy złotych, jak na przykład z tarczy finansowej Polskiego Funduszu Rozwoju. Spowodują one, że popyt na kredyty będzie mniejszy. Do tej pory wpompowano w gospodarkę tylko za pośrednictwem ING 5,4 mld zł. Jest to kwota porównywalna z rocznym przyrostem kredytowania segmentu korporacyjnego. Tak silne wejście państwa w gospodarkę każe nam zadać pytanie, czy epidemię przetrwają najsilniejsze firmy, czy te które dostały najwięcej pomocy publicznej. Co czeka nas później, kiedy kroplówka od państwa się skończy i trzeba będzie spłacać te środki? Tego na razie nikt nie wie.

Nawrotu wirusa się pan nie obawia?

Jeśli wróci na jesień, jesteśmy gotowi. Najgorzej, jeśli wzrost zakażonych osób drastycznie wzrośnie już za kilka tygodni i znów trzeba będzie dokonywać w gospodarce nerwowych ruchów. Jestem jednak dobrej myśli. Wiem, że ING Bank Śląski jest bardzo dobrze przygotowany na wszelkie ewentualności.