신한은행, AI 상담서비스 출시

신한은행은 음성봇을 활용해 빠르고 정확하게 고객상담을 지원하는 'AI(인공지능) 상담서비스'를 선보인다고 25일 밝혔다.

AI 상담서비스는 고객 전화 문의를 AI 음성봇 '쏠리'가 응대해 대기시간 없이 필요한 내용을 바로 안내한다. 더 구체적인 정보가 필요해 고객이 직원 상담을 원할 경우 최적의 상담 직원에게 바로 연결해 용건을 다시 말하지 않아도 상담을 받을 수 있는 '완성형 상담서비스'다.

기존에는 상담사와 연결되기까지 평균 2~3분 가량 ARS 음성 안내를 들어야 했지만 AI 쏠리 도입으로 약 40초만에 전문 상담사와 연결이 가능하다. 거래내역 팩스 신청, 자동이체 등 간단한 업무는 모바일 뱅킹으로 고객이 쉽게 처리할 수 있도록 알림톡을 보내준다.

신한은행은 KSQI(한국산업의 서비스품질지수) 우수 콜센터 17년 연속 선정, KS-CQI(콜센터 품질지수) 5년 연속 1위 등이 입증하는 고품질 상담 노하우를 AI 음성봇에 이식했다.

또 은행권 최초로 도입해 운영 중인 녹취 분석 시스템과 네이버 클로바 AI 챗봇 상담 기술을 접목했다.

신한은행은 고객상담센터의 일부 회선에 AI 상담서비스를 시범 도입해 경과를 모니터링하고 점차 확대 운영할 예정이다. 고객상담센터도 'AI 컨택센터'로 진화시켜 나갈 계획이다. AI 컨택센터는 언택트 시대 핵심 사업으로 추진될 예정이며 인공지능, IoT, 클라우드 등 첨단 기술이 결합된 상담센터의 완결판이다.

길재식기자 osolgil@etnews.com