Roste počet stížností na operátory. Nejčastěji se týkají smluv a vyúčtování

Stížností na poskytovatele služeb elektronických komunikací přibývá. Český telekomunikační úřad (ČTÚ) jich v prvním čtvrtletí 2020 přijal 531, což je o 89 více než v předchozím čtvrtletí. Také meziročně (proti prvnímu kvartálu 2019) počet narostl o 23 stížností, uvedl úřad v aktuální květnové Monitorovací zprávě.

Největší část 372 stížností řešil ČTÚ postupem podle Zákona o elektronických komunikacích (ZEK), 44 nebyl oprávněn vyřídit a postoupil je příslušnému orgánu, zbylých 115 stížností bylo nedůvodných a při jejich šetření nebylo zjištěno porušení zákona.

Celkově lze ve srovnání se čtvrtým čtvrtletím roku 2019 sledovat nárůst stížností týkajících se vyúčtování ceny poskytnutých služeb. K poměrně výraznému nárůstu pak došlo u stížností v oblasti účastnických smluv, kdy v prvním čtvrtletí 2020 úřad evidoval o 43 více stížností než v předchozím období, což představuje nárůst o 45 %.

Neoznámení prodloužení závazku

Lidé se na ČTÚ obraceli nejčastěji v souvislosti s jednostrannými změnami smluv ze strany poskytovatelů. Ne vždy ale byly jejich námitky opodstatněné. Někteří stěžovatelé si například myslí, že pokud chce poskytovatel změnit obsah smlouvy a její náležitosti, je povinen uzavřít se svými účastníky smlouvu novou, nebo nepovažují informaci o změně smlouvy zaslanou např. prostřednictvím e-mailové schránky za dostačující. Úřad evidoval i stížnosti na účtování služeb u smlouvy, kterou považují stěžovatelé za ukončenou z důvodu odstěhování z místa poskytování služeb.

V této souvislosti úřad upozorňuje, že způsoby a důvody pro ukončení smlouvy však obsahují smluvní podmínky konkrétního poskytovatele a pokud není odstěhování účastníka uvedeno jako důvod pro ukončení smlouvy, nedojde odstěhováním k ukončení smlouvy a je nezbytné ji ukončit jinak (například dohodou, výpovědí, převedením na jiného účastníka) nebo je-li to možné, lze se dohodnout s poskytovatelem na změně místa poskytování služeb.

Dále se ČTÚ setkal i se stížnostmi na prodloužení závazku bez vyrozumění o blížícím se konci závazku předchozího. Ze zákonné úpravy vyplývá povinnost poskytovatele vyrozumívat o blížícím se konci závazku formou zvolenou pro zasílání vyúčtování pouze ve vztahu ke spotřebitelům a nově (od 1. dubna 2020) i ve vztahu k podnikajícím fyzickým osobám. Tuto povinnost poskytovatelé nemusí plnit vůči firemním zákazníkům.

Nepřijetí výpovědi a nekalé praktiky

Dalšími problémy při ukončování smluv ze strany zákazníků bylo, že poskytovatelé odmítli přijmout jejich výpověď, což odůvodnili neurčitostí nebo nesrozumitelností výpovědi. V této ČTÚ podotýká, že výpověď je svým charakterem právním jednáním a jako takové musí splňovat určité minimální formální náležitosti. Zejména by z výpovědi mělo být zřejmé, kdo ji podává a kterých služeb se týká. Po doručení výpovědi poskytovateli pak běží výpovědní doba, která je stanovena ve smluvních dokumentech konkrétního poskytovatele, a která nesmí být delší než 30 dnů.

Na přenesení telefonního čísla evidoval úřad ve sledovaném období 12 stížností. V oblasti ochrany spotřebitele bylo zaevidováno 22 stížností. Týkaly se především možného uplatňování nekalých obchodních praktik při nabízení služeb či změny jejich nastavení ze strany poskytovatelů služeb elektronických komunikací nebo neplnění jejich informační povinnosti.

Ve sledovaném období ČTÚ eviduje stížnosti na to, že informace na webových stránkách nebo v reklamní inzerci neodpovídají sjednané smlouvě, že poskytovatel při sjednávání smlouvy neuvedl povinnost účastníka složit jistinu, nebo že odmítl převzít od spotřebitele reklamaci na prodejně a nevyřídil reklamaci v zákonné lhůtě.