120다산콜센터 가보니…“콘서트 취소시켜달라”, “코로나 심각한데 상담원 왜 침착” 등 황당전화도

신종 코로나 바이러스 확산으로 문의 급증 　“좋아하는 가수 콘서트를 예매해놨는데 신종 코로나 바이러스때문에 취소 안 되게 해주세요.”

　“사람들도 많이 모이는데 콘서트 가기 찝찝하잖아요. 콘서트 좀 연기시켜주세요.”

　신종 코로나 바이러스 11번째 확진환자가 나온 31일, 서울시 동대문구 신설동에 위치한 120다산콜센터는 관련 문의로 몸살을 앓고 있었다. 이날 오전에 한명, 오후에 4명 등 추가 확진자가 발생하자 문의가 급증했다.

　박원순 서울시장은 지난 29일 자치구 구청장들과 긴급비상대책회의에서 “질병관리본부 콜센터 1339가 통화량이 많아 연결이 잘 안되니 다산콜센터를 지금부터 1339처럼 운영하겠다”고 밝혔다. 박 시장의 발표 이전부터 다산콜센터에는 신종 코로나 바이러스 관련 문의가 쏟아졌다. 설연휴 전인 지난 23일만해도 관련 전화는 89건(0.7%)에 불과했지만 설 연휴 마지막날인 지난 27일부터 336건(8.3%)로 급증했다. 이날 4번째 확진자가 발표됐기 때문으로 분석된다. 다음날인 28일에는 1205건(7.8%)을 기록한 뒤 꾸준히 약 1000건을 유지하고 있다. 다산콜센터에서는 특정 분야 문의가 2%를 넘기기가 어렵다. 그도 그럴것이 시정, 구정, 보건 등 전 분야를 상담하기 때문이다. 신점자 다산콜센터 상담팀장은 “설연휴 전부터 신종 코로나 바이러스 관련 매뉴얼을 준비했고, 서울시 질병관리과와 서울시 보건환경연구원에서 교육을 받고 본격 상담에 돌입했다”고 말했다.

　가장 많은 문의는 ‘열이 나는데 신종 코로나 바이러스일까요’ 등 증상을 묻는 전화다. 중국 방문 여부나 증상을 물은 뒤 대처방법이나 행동요령 등을 안내한다. 황당한 전화도 많다. ‘새해를 맞아 수영장 1년치 회원권을 끊어놨는데 취소해달라’, ‘미국 하와이 여행을 가는데 위약금을 물지 않고 취소할 수 있는 방법이 없느냐’, ‘개학을 연기해달라’는 요구다. 신종 코로나 바이러스 확진자가 늘어나면서 분노에 찬 전화도 늘고 있다. 다짜고짜 화를 내거나 ‘나는 엄청 심각한데 상담원이 왜 침착하게 전화를 받느냐’고 따지는 식이다.

　인터넷 카페나 SNS를 중심으로 유언비어가 퍼지면서 소문을 확인하는 전화도 많다. ‘서울의 A 자치구 보건소에 확진자가 다녀가 폐쇄됐다는데 사실이냐’는 질문을 받고 상담원이 직접 보건소에 확인한 뒤 ‘사실이 아니다’고 답해줬지만 대부분 믿지 않는다고 한다.

　다산콜센터에서는 중국어가 가능한 상담원도 3명 근무한다. 한국에 사는 중국인들의 전화를 전담하고 있다. 지난 설 연휴에 중국을 방문한 것과 관련된 문의가 많다. ‘중국에 다녀왔는데 어떻게 대처하면 되냐’, ‘홍콩에 다녀왔는데 문제가 없냐’, ‘중국인 지인이 신종 코로나 바이러스 환자인것 같은데 확인할 수 있느냐’ 는 질문이 주를 이룬다. 신 팀장은 “마스크 쓰기, 손 자주 닦기 등 기본적인 생활수칙을 지키는 게 중요하다”며 “중국에 다녀왔거나 증상이 있으면 주저하지 말고 근처 보건소로 상담 받아야 한다”고 말했다.

이민영 기자 min@seoul.co.kr