Catalogue de services de la DSI : comment vaincre les derniers freins

Devenu un outil de plus en plus essentiel, le catalogue de services constitue une des grandes tendances actuelles. Cet outil vise à optimiser l'expérience utilisateur et à automatiser de nombreux processus. Mais les DSI sont encore trop nombreux à faire l'impasse. A tort ?

Selon une étude menée par le cabinet PwC, plus de 76 % des DSI souhaitent améliorer la qualité des services fournis aux utilisateurs. Les directeurs informatiques ne se posent plus la question : Il leur est devenu indispensable de proposer des services fluides, rapides et modernes aux utilisateurs pour se hisser au niveau des solutions grand public.

Face à cette tendance de fond, il n’est pas donc étonnant de constater que les solutions de catalogues de services IT aient le vent en poupe. Cette vitrine de services informatiques dépasse désormais le cadre de l’IT : nombreux sont les services qui sont désormais digitalisés, tels que les processus RH et autres métiers de l’entreprise. L’approche est de capitaliser sur l’expérience utilisateur. Tout le monde sait aujourd’hui passer une commande sur Amazon ; le catalogue de services informatiques, procède exactement du même principe : recherche du service, choix, prix et suivi de commande.

Au-delà de l’expérience utilisateur…

Si le catalogue de services permet d’améliorer l’expérience des utilisateurs, il représente également un moyen d’industrialiser et d’automatiser de nombreux processus. En effet, grâce à un catalogue de services, la Direction des Ressources Humaines peut mettre en place un workflow automatisé complexe pour des tâches répétitives à faible valeur ajoutée : création de compte, commande de matériel, association de logiciel, droit d’accès aux applications, commande de badge, place de parking… Car plus personne aujourd’hui ne souhaite faire une demande de congés sur papier, ni réserver un véhicule de la flotte par téléphone. Sans parler de l’intégration d’un nouveau collaborateur, qui constitue généralement un cheminement long et complexe pour lequel de nombreuses validations, d’e-mails et de saisies -autant de sources d’erreurs potentielles- sont nécessaires.

La mise en place d’un catalogue de services permet à chaque collaborateur de gérer lui-même toutes ses démarches simplement et facilement. Cette nouvelle approche peut faire hésiter certaines Directions du Système d’Information. En effet, le catalogue de services nécessite de remettre à plat de nombreux processus : il s’agit d’adapter aux besoins des utilisateurs les différents services accessibles à partir d’une interface unique inspirée des meilleures pratiques de l’e-commerce et des app stores.

4 critères de choix de solution à surveiller de près

1/ Adaptabilité : La solution doit s'adapter à l’infrastructure existante et aux workflows et non l'inverse ;

2/ Personnalisable : La solution doit permettre de concevoir une interface utilisateur complète selon vos propres souhaits. Seule une solution bien conçue remportera l’adhésion des utilisateurs ;

3/ Extensibilité : Valider la possibilité de réaliser vos propres développements sans avoir à solliciter l’éditeur de la solution ;

4/ A l'épreuve du temps : La solution doit pouvoir supporter les mises à jour logicielles.

Le catalogue de Service de la DSI peut ainsi se révéler un outil de communication et un centre d’innovation qui facilite la gouvernance IT mais également celle d’autres départements de l’entreprise.