Informacija nukentėjusiems dėl atšaukto arba atidėto skrydžio

Reaguodama į viešai paskelbtą informaciją apie oro linijų bendrovės „GetJet Airlines“ atšauktą bei oro linijų bendrovės „Corendon Europe“ vėlavusį skrydžius, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba primena, kaip elgtis ir ko galima tikėtis, kai numatytas skrydis buvo atšauktas arba atidėtas.

Pirmas žingsnis – prašymas oro vežėjui

Jei numatytas skrydis buvo atšauktas arba atidėtas daugiau nei 3 valandoms, vartotojas pirmiausia turėtų raštu kreiptis į skrydį vykdžiusį oro vežėją ir sulaukti jo atsakymo. Pretenzijoje vartotojas turėtų nurodyti savo kontaktinę informaciją, skrydžio numerį bei konkrečias įvykio aplinkybes – koks skrydis buvo atidėtas arba kiek laiko vėlavo lėktuvas, kiek laiko vartotojas vėlavo atvykti į paskirties vietą ir pan. Svarbu suformuluoti aiškų reikalavimą, pavyzdžiui, kad vartotojas reikalauja jam priklausančios kompensacijos, nuostolių atlyginimo ir pan. Kartu su pretenzija svarbu pateikti aplinkybes pagrindžiančius įrodymus: bilietų kopijas, bilietų apmokėjimo dokumento kopijas, o jei vartotojas patyrė papildomų nuostolių – šiuos nuostolius pagrindžiančius dokumentus. Oro vežėjas raštišką atsakymą turėtų pateikti ne vėliau kaip per 2 mėnesius nuo vartotojo pretenzijos gavimo. Jei atšauktas arba atidėtas skrydis buvo pagal sudarytą organizuotos turistinės kelionės sutartį, papildomai vartotojas turėtų kreiptis ir į kelionių organizatorių. Jei vartotojui kyla klausimų dėl pretenzijos rengimo – nemokamą pagalbą bei konsultacijas teikia Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba bei Lietuvos transporto saugos administracija. 

Skrydžio alternatyvos ir nemokama pagalba

Atšaukto arba daugiau nei 3 valandoms atidėto skrydžio atveju oro vežėjas vartotojui privalo pasiūlyti vieną iš šių alternatyvų:

• per 7 dienas nuo pretenzijos gavimo dienos grąžinti visą už bilietą sumokėtą sumą, už neįvykusios kelionės dalį/dalis sumokėtą sumą ir už jau įvykusią kelionės dalį/dalis sumokėtą sumą, jei pagal keleivio numatytą kelionės planą skrydis nebeteko prasmės;
• pasiūlyti kaip galima greitesnį skrydį į pirmąją išvykimo vietą;
• pasiūlyti kaip galima greitesnį nukreipimą kitu maršrutu į galutinę paskirties vietą panašiomis kelionės sąlygomis;
• pakeisti skrydį panašiomis sąlygoms kitu jums tinkamu laiku.

Jei skrydis atidėtas 2 ar daugiau valandų, vartotojui taip pat gali priklausyti nemokama pagalba: maistas bei gaivieji gėrimai, 2 skambučiai arba galimybė išsiųsti 2 elektroninius laiškus, apgyvendinimas viešbutyje (kai būtina pasilikti vieną ar daugiau naktų, arba kai būtina pasilikti ilgiau, nei buvo numatyta), transportas iš oro uosto į apgyvendinimo vietą (viešbutį ar kitą) ir atgal.

Teisė į kompensaciją

Kompensacija keleiviui priklauso nepriklausomai nuo to, ar jam buvo pasiūlytas alternatyvus skrydis ir/ar viešbutis. Kai nustatoma, kad keleivis turi teisė į kompensaciją, ši skaičiuojama pagal skrydžio atstumą:

• iki 1500 km – 250 eurų;
• daugiau nei 1500 km ES viduje ir nuo 1500 iki 3500 km skrendant kitur – 400 eurų;
• didesnio atstumo atveju – 600 eurų.

Paskaičiuoti vartotojui priklausančią kompensaciją taip pat galima Europos vartotojų centrų tinklo skrydžio skaičiuoklėje.

Pažymėtina, kad kompensacija keleiviui nepriklauso, jei skrydis buvo atšauktas dėl ypatingų aplinkybių, kurių nebuvo galima išvengti (oro sąlygos, pavojus saugumui ir pan.) ir aviakompanija gali tai įrodyti. Taip pat keleivis netenka teisės į kompensaciją, jeigu:

• apie atšaukimą buvo pranešta mažiausiai prieš 2 savaites iki tvarkaraštyje numatyto išvykimo laiko;
• apie atšaukimą pranešta ne daugiau kaip prieš 2 savaites ir ne mažiau kaip prieš 7 dienas iki tvarkaraštyje numatyto išvykimo laiko ir pasiūlyta keliauti kitu maršrutu, išvykstant ne daugiau kaip 2 valandomis anksčiau už numatytą išvykimo laiką ir atvykti mažiau kaip 4 valandomis vėliau už tvarkaraštyje numatytą atvykimo laiką;
• apie atšaukimą pranešta mažiau kaip prieš 7 dienas iki tvarkaraštyje numatyto išvykimo laiko ir pasiūlyta keliauti kitu maršrutu, išvykstant ne daugiau kaip 1 valandą anksčiau už numatytą išvykimo laiką ir atvykti mažiau kaip 2 valandomis vėliau už tvarkaraštyje numatytą atvykimo laiką.

Kaip elgtis, jeigu oro vežėjas atsisako mokėti kompensaciją?

Jeigu oro vežėjas neatsako į pretenziją arba nepagrįstai atsisako tenkinti keliamus reikalavimus, vartotojas gali kreiptis į Europos Parlamento ir Tarybos Reglamento Nr. 261/2004 įgyvendinimą prižiūrinčią instituciją priklausomai nuo to, kurioje šalyje įvyko skrydžio nesklandumas. Kai atidėtas arba atšauktas skrydis turėjo vykti iš Lietuvos, vartotojas turėtų kreiptis į Lietuvos transporto saugos administraciją. Lietuvos transporto saugos administracijai nustačius, kad keleiviui priklauso kompensacija, tačiau Lietuvoje registruotai aviakompanijai nesutinkant jos išmokėti, vartotojai turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, kuri nagrinės tarp vartotojo ir aviakompanijos, o jei skrydis buvo pagal sudarytą organizuotos turistinės kelionės sutartį – su kelionių organizatoriumi kilusį ginčą ne teismo tvarka. Ginčo nagrinėjimo procedūra vartotojui yra nemokama. Į Europos vartotojų centrą, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos padalinį, vartotojai turi teisę kreiptis tada, kai skrydį vykdė/turėjo vykdyti kitoje ES šalyje registruotas oro vežėjas.

VTAT inf.