[인터뷰] 세일즈포스의 고객 관리, "게임만큼 즉각적인 응대가 핵심"

고객관계관리(CRM)와 영업, 마케팅 SaaS(software as a service)기업인 세일즈포스는 1999년 설립 이래로 15만 개의 고객사를 보유한 CRM 분야 최고의 회사로 자리를 잡았다. 포춘지 선정 100대 기업 중 99곳에서 세일즈포스의 솔루션을 사용하고 있으며, 한국 시장에서는 대한항공, 유한킴벌리, 풀무원, 쿠팡을 비롯한 600여 개 회사를 파트너로 확보했다.

특히, 손부한 세일즈포스코리아 대표가 부임한 올해부터 세일즈포스는 본격적으로 국내의 입지를 넓혀나갈 의지를 보였다. 지난 10월 중순 개최된 '세일즈포스 베이스캠프 코리아 2019'에서 손부한 대표는 앞으로의 사업전략을 공개하며 CRM·마케팅·영업 중심에서 벗어나 빅데이터 분석, AI, 파트너 관리, 업무협업, 플랫폼 서비스 등으로 영역을 확장한다고 밝히기도 했다.

고객과의 관계와 발빠른 의사소통은 게임업계에서도 항상 고민하는 부분이다. 특히, 전 세계의 게이머를 대상으로 게임을 서비스하게 되면 그만큼 고객 관리에 드는 시간과 비용 또한 높아지기 마련이다. 과연 게임 산업에서 세일즈포스와 같은 CRM 플랫폼이 어떻게 요긴하게 사용될 수 있는지, 세일즈포스 코리아의 배상근 본부장을 만나 이야기를 들어봤다.

Q. 본격적인 인터뷰에 앞서 간단한 자기소개를 부탁한다.

- 세일즈포스 코리아에서 컨설팅 영역을 총괄하는 본부장을 맡고 있다. 고객관계관리(CRM) 분야에서는 20년 넘게 일을 해 왔고, 컨설팅은 물론 그 결과를 통해 솔루션으로 구현도 하는 역할도 하고 있다. 세일즈포스에는 약 1년 2개월 전에 합류하게 되었고, 그 전에는 오라클에서 마찬가지로 CRM 분야를 담당했다.

Q. 미국에서 일하기 좋은 기업 1위에도 뽑혔다고 들었다. 세일즈포스에서의 업무는 어떤가.

- 세일즈포스는 1999년에 설립되었는데, 창립자인 마크 베니오프가 샌프란시스코에서 서버 몇 개로 시작한 회사였다. 그리고 지금까지 매년 25%씩 성장을 보이고 있다. 지난 20년 사이에 얼마나 많은 기업이 사라졌나. 한 회사가 1년에 1% 성장을 하기도 쉽지 않은데, 20년을 지속해왔다는 것은 정말 대단한 일이라고 생각한다.

또 마음에 들었던 것은 세일즈포스가 나눔, 기부와 같이 '함께 사는 세상'을 지향한다는 점이다. 회사 내부적으로 '1-1-1'모델이라고 해서 자본의 1%와 제품의 1%를 사회에 환원하고 전 직원이 업무 시간 1%를 자원봉사 활동에 사용하도록 하고 있다. 마침 다음 주에도 무료 급식 봉사 활동이 예정되어 있다. (봉사 활동을)하고 나면 마음이 뿌듯해지는 면도 있고, 또 회사가 이런 부분에 대한 강조를 많이 하고 있다.

Q. 국내 지사의 경우 언제 설립되었는지 궁금하다.

- 공식적인 한국 지사는 올해 출범했지만, 한국 지역에서는 영업 위주의 사무실 형태로 7에서 8년 정도 존재했다. 손부한 대표의 부임 이후로 영업뿐 아니라 컨설팅 조직도 생겼고, 운영 지원, 마케팅 조직도 구축했다. 올해부터 본격적인 국내 사업을 시작했다고 봐 주시면 좋을 것 같다.

Q. 세일즈포스의 주력 제품인 서비스와 마케팅 클라우드에 대해 설명해줄 수 있나.

- 고객관계관리(CRM)는 간단하게 설명하면 회사는 고객을 중심에 놓고 고객과 커뮤니케이션을 하는데, 이때 사용되는 과정이나 기능을 모두 포함한 것을 CRM이라고 볼 수 있다. CRM을 일반적으로 세 덩어리로 나눠 보면 영업에 대한 부분이 있겠고, 고객에게 새로운 상품이나 서비스를 제안하는 소위 마케팅 부분, 그리고 고객의 불만이나 문의를 빠르게 해결하기 위한 서비스 부분이 있다.

세일즈포스의 서비스 클라우드는 위에서 이야기하는 CRM의 서비적인 측면을 담당하고 있는 솔루션이다. 고객이 기업에게 문의사항이 있거나, 불만을 가지고 있을 때 전화, 이메일, 채팅 등 여러 가지 채널을 통해 피드백을 전달받게 된다. 그리고 전달받은 피드백은 최대한 빠르게 처리해 고객의 불편 사항을 해소할 수 있어야 한다. 이와 같은 과정에서 필요한 모든 프로세스와 기능을 담당하고 있는 서비스라고 봐주시면 좋겠다.

마케팅은 고객 응대보다는 고객에게 제안을 드리는 쪽이다. 고객에게 더 좋은 제안을 하기 위해서는 어떤 고객이 무엇을 좋아하는지, 어떤 것에 관심이 있고, 기존에는 어떤 것을 해왔는지 아는 것이 중요하다. 세일즈포스의 마케팅 클라우드는 이처럼 고객에 대한 정보를 수집하는 분야와, 수집한 정보를 기반으로 제안을 제공하는 분야, 마지막으로 제안에 대한 고객의 반응을 분석하는 세 가지 분야를 담당하고 있다.

이외에도 세일즈포스는 목적에 따라 다양하게 세분화된 서비스를 통해 고객사의 혁신을 지원하고 있다. 게임 산업에서는 서비스와 마케팅 분야가 잘 연결되어 가장 많이 쓰이는 사례라고 생각한다.

Q. 국내 게임 산업에 관심을 갖게 되거나 또는 CRM이 적합해 보인다고 생각하게 된 계기가 있나.

- 개인적으로는 게임을 즐겨 하지는 않지만, 아들이 워낙 게임을 즐겨 해서 어깨너머로 많이 보는 편이다. 방을 같이 쓰고 있는데, 게임을 제대로 하려면 의자부터 마우스, 심지어 게임 전용 마우스패드까지 필요하더라(웃음).

이렇게 아들이 게임을 하고 있는 모습, 또 게임을 하면서 어떤 행동을 하는지 지켜보다 보니 게임이라는 것이 일단 자신의 행동에 대한 응답이 즉시 있어야 하는 종류의 것이더라. 게임이 중간에 멈출 때가 있으면 실시간 채팅을 통해 고객 문의를 하기도 하는데, 특히 게이머들의 경우 즉각적인 피드백을 많이 필요로 하는 것 같았다.

또 아들을 지켜보고 있으니 아이템을 구매하는데 지출하는 부분이 적지 않던데, 친구와 같이 하면서 한 친구가 어떤 아이템을 다른 친구들이 똑같이 사는 그런 패턴도 보이더라. 이처럼 고객이 만족하는 패턴과 개성에 맞춰 마케팅적인 제안을 하거나, (아이템을 구매할)계기를 만들어줄 수 있다면 기업에게도, 또 이용자에게도 도움이 될 것 같다는 생각이 많이 들었다.

이후로도 관심을 가지고 지켜보니 게임 산업이 정말 CRM을 하기 좋은 산업군 중 하나라는 생각이 들었다. 고객관계관리의 효과가 좋은 산업으로 보통 금융과 통신업을 이야기하는데, 이 두 산업이 꼽히는 이유는 고객과의 지속적인 관계(로열티)와 커뮤니케이션에 있다. 이를 게임 산업에 대입해 보면, 게이머와 게임사는 이 두 가지를 모두 가지고 있는 것을 바로 알 수 있다. 요즘 시대에 CRM이 꼭 필요한 산업군이라고 개인적으로 보고 있다. 게이머들에게 실제로 혜택이 되기도 하고 말이다.

Q. 여담이지만, 게임사가 고객에게 적시에 제안을 하게 되면 아들의 지출이 더 많아지는 것 아닌가.

- 자녀의 지출에 대한 조절은 부모의 몫이라고 생각한다(웃음). 즐기기 위해 게임을 하는 것인데, 지출을 하더라도 자신이 행복하고 만족을 느낀다면 좋은 것 아닐까. 이용자들이 상품을 어떤 식으로든 구매해야 한다면, 본인의 만족도를 가장 높일 수 있는 것을 살 수 있도록 도울 수 있다는 의미였다.

Q. 국내 게임 산업은 지금까지 나름대로 서비스와 마케팅을 진행해오고 있었다. 세일즈포스의 관점에서 기존 게임사들의 마케팅, 또는 서비스가 가지고 있는 문제는 무엇이라고 봤는지 궁금하다.

- 먼저, 서비스 측면에서 기존 게임 산업이 가진 문제점이라면 그때그때 즉각적으로 서비스 응대를 할 수 있는 시스템이나 프로세스를 구축해야 한다는 것이다. 게임 산업이 지속되어 온 만큼, 서비스중인 작품의 수가 상당한 편이다. 고객 응대는 이 모든 게임에서 이뤄져야 하는데, 작품 수가 많다 보니 그만큼 채널도 늘어나고, 에이전시들이 고객의 문의사항을 모두 처리하기가 점점 힘들어진다. 각 게임별 콘텐츠는 물론 고객들이 처한 상황을 모두 알아야 하기 때문이다. 이와 같은 문제가 계속되면 회사 차원에서도 문제지만 이용자들에게 다시 도달하는 응답 시간 또한 늦어진다.

이와 같은 문제를 해결하기 위해서는 즉시성을 물론, 전 세계를 대상으로 언제든지 대응 가능한 서비스 체계를 구축하는 것이 필요하다. 게임사가 가장 어려워하는 것들을 자세히 보면 개발보다는 서비스적인 측면이 많았다. 또한, 세일즈포스의 고객사인 액티비전이나 EA, 소니 등이 가장 먼저 고민했던 것들도 이런 부분이었다.

Q. 그렇다면, 마케팅 측면에서 기존 게임사들이 가지고 있는 문제는 어떤 것들이 있을까?

- 개인적으로도 아이디어를 많이 얻을 정도로 게임사에서 다양한 마케팅을 집행하고 있는데, 요즘은 게임을 새로 출시하거나 업데이트가 진행되면 유튜브를 통한 광고를 많이들 하시는 것 같다. 게임을 즐기는 편도, 구매자도 아닌데도 계속 유튜브에서 게임 광고를 본다는 것은 게임사가 그저 노출을 시킨다는 뜻이 된다. 이처럼 대부분의 게임사들이 디스플레이 광고에 어마어마한 금액을 쓰는 것이 일반적인데, 유튜브 채널이 10대나 게이머들의 비중이 높다고는 하지만, 게임을 하지 않는 이용자의 수도 무시할 수 없다.

그럼에도 모든 이에게 광고를 노출한다는 것은 마케팅 측면에서 낭비 요소가 있다고 볼 수 있다. 대형 회사들은 자본을 바탕으로 다수의 고객에게 광고를 할 수 있지만, 그렇지 않은 중소 인디 개발사의 경우는 비용과 시간이 한정적이기 때문에 부담이 된다. 어떤 고객이 유입될 확률이 높은지, 목표로 하는 고객에게 최적의 비용으로 최고 효율을 낼 수 있는 광고가 무엇인지 분석한다면 더 적은 비용으로 높은 효과를 낼 여지가 있다. 이 또한 세일즈포스의 솔루션을 통해 해결할 수 있는 부분이 많아 도움이 될 것이라고 생각한다.

Q. 액티비전, EA의 등의 대형 게임 기업들을 파트너사로 두고 있다. 이들이 세일즈포스와의 협업을 통해 이뤄낸 사례들을 들어볼 수 있을까?

- 회사 내부적으로도 액티비전을 '세일즈포스의 솔루션을 정말 잘 이용하는 게임사의 롤모델'이라고 이야기하고 있다. 협업을 시작한 이후 로드맵을 가지고 다양한 기능을 정말 많이 구성했고, 국내 기업 중에도 이를 벤치마킹하는 사례가 점점 늘어나고 있다.

액티비전은 '콜 오브 듀티: 모던 워페어3'의 출시 이후 즈음에 세일즈포스 도입을 결정했는데, 앞서 언급했던 것처럼 게이머들의 문의에 즉각적인 대답을 줄 수 있어야 한다는 고민을 가지고 있었다. 이를 해결하기 위해 마케팅 소셜 스튜디오를 구축해 온라인상에서 고객 서비스를 제공할 수 있는 환경을 조성했고, 마케팅 클라우드 상에서 구성원들이 모든 소셜 채널에서 발생하는 이슈를 손쉽게 추적하고 모니터링할 수 있도록 했다. 또한, 소셜 미디어의 반응을 보고 향후 정책에 반영한다든지, 어떤 키워드가 많이 언급되었는지를 확인하며 개발에 반영하는 보여준 것도 한 가지 사례라고 할 수 있다.

뿐만 아니라 액티비전은 고객지원 상담원들에게 게이머들의 프로파일 정보를 공개하는 솔루션도 사용하고 있다. 어떤 문제가 있어서 고객지원을 요청했는지, 이전에 고객 지원을 요청했던 기록이 있는지, 어떤 부분에서 불만을 느끼고 있던 유저인지를 확인하며 고객 대응을 할 수 있다는 것이다. 게이머들을 아는 상태에서 응대를 하는 것과 모르는 상태에서 하는 것은 천지차이라고 할 수 있다.

또한 세일즈포스 도입 이전까지는 고객 서비스의 절반이 셀프서비스로 이뤄졌지만, 세일즈포스 도입으로 이슈의 85%까지 고객이 스스로 해결할 수 있게 한 것으로 알고 있다. 나머지 15%은 소셜 미디어를 통해 빠르고 간편하게 해결할 수 있는 시스템을 갖췄다. 이런 이유로 국내 대형 게임업체들 또한 소셜 스튜디오를 도입하는 중이고, 큰 효과를 보이고 있는 중이다.

EA가 가지고 있던 문제는 고객 지원에 대한 것이었다. 갈수록 많아지는 게임과 이용자에 따라 고객과 더 강한 관계를 구축하고, 피드백을 실시간으로 포착하는 것이 중요해진 것이다. 이런 문제점을 보완하기 위해 세일즈포스를 도입한 EA는 자사의 게임을 이용하는 유저들이 보다 빠르게 최신 업데이트를 확인하고, 게임에 대한 피드백과 토론을 할 수 있는 웹사를 조성했다. 도입 이후 6주 사이에 관련 인력을 400명에서 1600명 정도로 증가시켰고, 전 세계의 고객들이 목소리를 더욱 빠르고 정확하게 들을 수 있게 되었다.

Q. 국내 대형 게임사들이 도입하고 있는 중인 소셜 스튜디오는 어떤 기능인가.

- 마케팅 클라우드의 소셜 스튜디오를 통해서는 예를 들면 게임이 신규 출시했을 때 게이머들의 반응을 실시간으로 모니터링할 수 있다. 뿐만 아니라 어떤 지역 또는 채널에서 어떠한 반응이 가장 많았는지, 긍정적인지 부정적인지, 남성과 여성 유저의 비율은 어떠한지 등에 대한 분석도 용이하다. 발생한 이슈에 대해서 선제적으로 대응하는 것이 가능해지는 것이다.

앞서 언급한 액티비전의 경우에도 기존에 관리하던 트위터 계정이 15개를 넘어가자 통합하는 과정이 필요했다. 앞으로도 게임 산업은 이처럼 고객관리를 지속적으로 효율화하고, 통합하는 작업들이 필요할 것이라고 생각한다. 지금은 회사가 서비스하는 게임이 한두 개라서 가능해보일지 몰라도, 앞으로 서비스하는 국가나 채널이 늘어나게 되면 이를 종합적으로 판단하기는 쉽지 않다.

어떤 고객사는 소셜 스튜디오를 시장 트렌드를 분석하는 용도로 사용한다고 들었다. 예를 들어 북미 시장에서는 무엇이 대중의 관심을 끌고 있는지, 또는 경쟁사의 제품과 우리 회사의 제품을 비교 분석하는 용도로도 생각해볼 수 있다.

Q. 즉각적인 고객 응대부터 소셜 네트워크를 통한 트렌드 분석까지, 모든 부분이 시간과의 싸움처럼 보인다.

- 게임이라는 것도 마찬가지 아닌가. 자신의 행동에 대한 피드백이 즉시 오지 않으면 유저들은 불만을 가질 수 밖에 없다고 생각한다. 개인적으로는 유저들이 게임에서 멀어지는 이유도 몇가지가 있을 것 같은데, 이런 것들을 분석하는 것도 상당히 중요할 것 같다. 신규 게임에 몰려서 기존 게임을 떠나는 경우도 있겠지만, 게임이 지루해서 떠나는 경우, 또는 게임에 대해 누적된 불만 때문에 피로감으로 떠나는 경우도 예상해볼 수 있지 않나.

이런 부분들을 고객 정보로서 분석할 수 있다면 리텐션 방어라든지, 자사의 신규 게임으로 고객을 자연스럽게 유도하는 로드맵을 제시할 수 있다고 본다. 데이터는 서비스의 기본이 된다. 서비스 클라우드를 통해 체계가 구축되면 이후에는 데이터가 계속 쌓이게 되는데, 개인적으로는 머리속에서 이렇게 쌓이는 데이터를 마케팅적으로 활용할 수 있는 계기가 무궁무진하다고 생각한다. 고객의 불만은 곧 그들의 니즈와도 같다. 고객들의 니즈를 셀링포인트에 대치시키다 보면 실시간으로 다양한 것을 제공할 수 있다고 보고 있다.

Q. 세일즈포스에서 자체적으로 진행하는 '드림포스'가 최근 개최됐다. 해당 행사에 대한 간단한 소개도 부탁한다.

- 사실 지지난 주에 다녀오는 길이다. '드림포스'는 매년 샌프란시스코에서 4일 동안 열리는데, 단일 IT행사로는 최대 규모일 것이라고 생각한다. 현지 참석자는 17만 명에 이르며, 온라인 등록자까지 합산하면 1,000만 명에 달한다. 실제로 방문한 것은 이번이 처음이었는데, 사람이 많아서 거리를 걸어다닐 수도 없는 정도였다(웃음).

드림포스에서는 세일즈포스의 제품에 대한 업데이트 소식도 전하지만, 주로 각 산업 분야별 파트너사에서 성공 사례를 발표하는 시간이 주어진다. 게임 산업 분야에서도 대표 또는 고객 관리를 담당하는 임원들이 연단에 올라 세일즈포스를 어떻게 사용하고 있고, 어떤 이득이 되었는지 발표를 진행한 것으로 알고 있다.

국내에서는 게임 산업은 아니었지만, 본투글로벌센터에서 다섯 군데의 스타트업을 초청해 참석했다. 현장에서 진행되는 강연 세션만 2,700여 개에 달하니, 관심이 있는 사람들끼리 서로 이야기도 나누고, 인사이트도 주고받는 장이라고 보시면 좋겠다.

Q. 혹시 국내에서도 유사한 형태의 행사를 개최할 계획이 있는지 궁금하다.

- 규모를 그렇게 크게 할 수는 없지만, 한국에서는 '세일즈포스 베이스캠프 코리아'라는 이름의 행사를 매년 개최할 계획을 가지고 있다. 올해는 10월에 개최를 했는데, 앞으로도 매년 많은 고객들을 모시고 진행할 예정이다. 산업 전반을 아우르는 행사이다 보니 게임 산업 관계자들의 참석이 많지는 않지만, 앞으로 더욱 다양한 산업군에서 세일즈포스를 어떻게 이용하고 있는지 사례 위주로 공유하고 네트워킹할 수 있는 자리가 되었으면 좋겠다.

세일즈포스에서는 파트너사 분들을 트레일블레이저(Trailblazers)라고 부른다. 최신 IT 기술을 통해 세상을 더 나은 환경으로 개선하는 데 도움을 주고, 기술력을 통해 긍정적인 영향력을 지역사회에 환원할 수 잇는 혁신가라고 칭하는 것이다. 올해 베이스캠프는 이런 트레일블레이저들의 축제라는 콘셉으로 진행했다. 내년에는 더 많은 분들을 모실 수 있도록 준비하고 있다.

Q. 서비스와 마케팅에 대한 문제는 대형 게임사 보다는 소규모 개발사에 더 절실하게 다가온다. 상대적으로 비용과 시간을 할애할 수 없는 소규모 또는 인디 게임 개발사에게는 어떤 이점이 있을까.

- 서비스와 마케팅을 이야기하기에 앞서 '고객을 일단 알아야 한다는 것'이 가장 중요하다. 그럼에도 소규모 개발사들은 비용과 시간 때문에 이 부분을 잘 할 수 없는 것이 사실이다. 고객을 먼저 알아야 게임이 성공할 수 있는 가능성이 높아지는 만큼, 솔루션이 아니더라도 세일즈포스가 가지고 있는 노하우를 전수할 수 있는 '엑셀러레이터'와 같은 역할을 하고 싶은 의지가 있다.

앞서 설명했던 것처럼 EA와 같은 경우도 세일즈포스와 함께 한 이후 시스템을 구축하기까지 6주가 걸렸다. 혼자서 하면 더욱 오래 걸리는 일이다. 게임사들이 고객관리와 마케팅에 대한 전문가는 아니지 않나. 게임을 개발하는 데만 집중하시고 그밖에 고객과 커뮤니케이션하고 마케팅을 제안하는 것은 저희처럼 노하우가 있는 업체와 함께 협업한다면 더욱 좋은 비즈니스가 가능할 것이라고 생각한다. 또한, 세일즈포스는 글로벌 기업이다 보니 해외 진출을 염두에 두고 계시다면 더욱 협업할 수 있는 부분이 많을 것이라고 생각한다.

Q. 만약 소규모 게임 개발사의 대표거나, 인디 게임 개발자라면 세일즈포스에 어떻게 연락을 취할 수 있을까.

- 세일즈포스 코리아에 인디, 중소규모 업체를 담당하는 비즈니스 유닛이 별도로 존재한다. 영업을 담당하는 분들과 연락을 취하면 세일즈포스 도입 사례와 같은 정보를 나누고, 게임 개발사는 현재 가지고 있는 고민을 털어놓으면서 관계를 만들어나가는 것부터 시작할 수 있을 것 같다. 어떤 채널이든 가능하다고 본다.

Q. 마지막으로 고객관계관리에 대해 고민하고 있는 국내 게임 기업들에게 한마디 부탁드린다.

- 세일즈포스는 고객의 성공이 곧 우리의 성공이라는 철학을 가지고 있고, 또 그것이 매년 25%씩 꾸준한 성장을 보이고 있는 비결이라고 생각한다. 게임회사의 입장에서는 그들의 고객인 게이머들을 어떻게 만족시켜야 하는가가 중요한 과제일 수밖에 없다. 즉, 우리의 고객사가 성공하기 위해서는 고객사의 고객이 먼저 성공을 해야 하는 것이다.

고객인 게이머의 입장에서, 내가 어떤 이슈에 대한 문의를 했을 때 상담원이 나라는 사람을 알고 있고, 기존에 내가 가진 궁금증을 알고 있으며, 이를 통해 더욱 빠르고 정확한 답변을 제시해 준다는 것은 일종의 게임 경험의 향상이라고 할 수 있다. 게임은 원래 즐겁게 하는 것이 아닌가. 문의를 했는데 이틀 뒤에 자동응답이 온다면 그때부터 게임은 즐거움이 아니라 스트레스가 될 것이다.

세일즈포스는 이러한 측면에서도, 그리고 중소 게임사의 해외 진출을 돕는 엑셀러레이터로의 역할로서도 게임업계에 기여하고자 한다. 국내 게임 산업이 성장하는 밑거름이 되리라고 생각한다.