8 conseils pour apaiser les conflits au bureau
Vous laissez parfois des situations s'enliser, au risque de perdre en légitimité et en productivité ? Voici neuf mots ultraconcrets qui vous aideront à sortir de l'ornière.
- DÉBAT
Tandis qu'un conflit est centré sur les personnes, un débat porte sur des problèmes factuels ou des idées. Pour régler un différend, mieux vaut donc poser la situation comme un débat. Et s'en tenir aux faits, rien qu'aux faits !
- RESPONSABILITÉ
Dans un affrontement, tout n'est pas tout blanc ou tout noir. Vous devez être capable d'assumer votre part de responsabilité. Il faut pour cela entendre la réalité de l'autre, qui n'est évidemment pas la vôtre, et en tenir compte. Sinon, impossible de sortir de l'impasse.
- MUTUALISER
Ne vous posez pas en sauveur universel. Au contraire, mutualisez la situation conflictuelle avec votre interlocuteur : créez une communauté d'intérêts vous permettra de résoudre un problème ensemble.
- COOPÉRATION
Contrairement aux idées reçues, le compromis n'est pas toujours la meilleure issue à un conflit. Cela revient à partager le gâteau sans que personne ne soit vraiment satisfait. Miser sur la coopération, c'est-à-dire travailler ensemble à la fabrique d'une solution, permet en revanche aux deux parties de sortir du blocage par le haut. Vous êtes en guerre avec un collaborateur qui vous annonce un énième retard pour un dossier capital ? Plutôt que de le harceler pour obtenir une date de rendu précise, demandez-lui plutôt ce qu'il pourrait vous envoyer à telle moment et ce qui l'empêche de vous envoyer la totalité du projet.
- POSITIVER
Cherchez (et trouvez) l'intention positive de la personne avec qui vous êtes en conflit au lieu de lui prêter d'emblée une volonté malveillante. Exemple : une collaboratrice ne répond plus à vos e-mails depuis trois jours. Au lieu de vous énerver tout seul en pensant qu'elle vous fuit (intention négative), dites-vous qu'elle est débordée. Et réfléchissez à une solution plutôt qu'à un exutoire.
- ÉVITEMENT
Faire l'autruche est évidemment le pire des chemins à emprunter si l’on souhaite résoudre un conflit. Au quotidien, les relations seront au mieux fausses, au pire intenables. Rester dans le déni ne peut que faire empirer la situation, à court, moyen ou long terme.
- CLASH
Une bonne engueulade vaut parfois mieux que de longs discours. Les choses sont dites et il n'y a plus d'implicite. Cette solution est toutefois à manier avec précaution. A éviter par exemple avec des interlocuteurs sensibles qui risquent de se mettre totalement en retrait… En revanche, cela peut se tenter avec des collaborateurs ou des pairs qui, eux aussi, parlent cash. Attention : s'expliquer franchement ne doit pas rimer s'insulter.
- TIMING
Avant l'heure, c'est pas l'heure, après l'heure, c'est plus l'heure. Vouloir chercher trop vite une sortie de crise, c'est à coup sûr éviter le débat (ce qui est dommage) et cela risque de déboucher sur un compromis insatisfaisant. Laisser passer une semaine à dix jours avant de tenter une résolution paraît en revanche opportun. Les émotions seront retombées et vous aurez pris du recul par rapport au blocage. Mais attention : laisser passer plus de dix jours entre le conflit et l'amorce de sa résolution ne rime plus à rien. Votre interlocuteur risque de ne pas comprendre ce qui lui tombe dessus. Il faut battre le fer quand il est tiède.
1,8 heure : C'est le temps passé chaque semaine par un salarié français à batailler au bureau. Selon une estimation réalisée par l'Institut européen pour le développement des relations sociales à partir d'une étude du cabinet OPP (chiffres 2017), dans une entreprise de 100 salariés affichant un salaire mensuel moyen de 3 000 euros, le coût annuel de ces prises de bec s'élèverait à plus de 171 000 euros pour l'entreprise. Cher, les guéguerres
Par Sylvie Laidet, avec Luc Tardieu, animateur de la communauté Leadership au sein du cabinet Julhiet Sterwen