Une cliente blâme Air Canada de lui avoir fait rater les funérailles de sa mère en France

En raison d’erreurs commises par Air Canada, Catherine Mohr n’a pas pu dire un dernier au revoir à sa maman, décédée le lundi 2 décembre en France.

La résidente de l’île d’Orléans est la dernière d’une famille de 11 enfants. Installée à Québec depuis plusieurs années, elle souhaitait voir sa mère une dernière fois dans son cercueil lors des funérailles. Elle voulait surtout «partager cette douleur» avec son père, ses frères et ses sœurs. Si tout le voyage semblait bien organisé au départ, la situation a vite tourné au cauchemar.

«Je n’ai pas vu ma maman dans son cercueil. [Jeudi] soir, j’ai cru que je faisais un cauchemar. Ça ne doit pas arriver à d’autres personnes, je les mets en garde… On fait confiance à Air Canada qui prétend être la première compagnie au pays, ils ne sont pas capables de s’occuper de nous et de réparer leurs propres erreurs.»

«Erreur monumentale»

Après avoir appris la terrible nouvelle du décès de sa mère lundi, Catherine Mohr a acheté ses billets d’avion vers Paris mardi, un pour elle et deux autres pour son mari et sa fille. L’avion s’envolait mercredi soir, puis les funérailles avaient lieu vendredi matin, dans la petite ville de la Vienne. 

En raison d’un important retard du vol de 17h25 de Québec vers Montréal déjà annoncé mercredi, la famille décide de prendre la direction de Montréal en voiture dès le début de l’après-midi, pour attraper leur vol de 19h55 vers Paris à l’Aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal (YUL).

À peine quelques minutes après avoir quitté Québec, une agente d’Air Canada leur téléphone pour leur offrir des places sur le vol de 16h, de Québec vers Montréal. 

«On se dit que c’est parfait, alors on fait demi-tour… Une erreur monumentale.»

Le vol de 16h qui devait les amener à Montréal a finalement décollé vers 19h20. La famille a donc raté le vol qui partait pour Paris à 19h55.

Pendant tout ce temps d’attente, M^me Mohr a tenté de rejoindre le service à la clientèle, pour essayer de trouver une solution. Elle est demeurée en attente au téléphone pendant plus d’une heure. 

«Le service à la clientèle, c’est zéro. Il y a une faille partout depuis que leur système a changé. Les conditions météo qui ne sont pas favorables ou problèmes mécaniques… C’est toujours la même chose», dénonce l’infirmière de formation.

Les agentes de l’avion lui conseillent alors de trouver une solution au comptoir d’Air Canada, à Montréal. Il ne faut pas s’inquiéter, qu’elles lui disaient. 

Finalement devant le comptoir, il n’y avait aucune possibilité de se rendre vers Paris avant vendredi matin, moment des funérailles.

«Ils étaient incompétents, personne ne savait comment faire pour débloquer des places. Le système est nouveau, les gens ne sont pas formés. Les collègues s’aidaient entre eux, mais on a passé une heure quinze [minutes] devant le comptoir. Elles tapaient et tapaient sur le clavier», a encore du mal à croire M^me Mohr. 

Chez Air Canada, on confirme l’installation d’un nouveau système informatique depuis le 19 novembre dernier, qui implique des «changements technologiques complexes». Si elle avoue que la complexité de celui-ci entraîne des problèmes, la compagnie assure qu’elle prend les mesures nécessaires pour limiter les répercussions auprès du service à la clientèle.

«Nous avisons nos clients que le nombre d’appels et le temps d’attente à nos centres d’appels sont temporairement plus élevés qu’à l’habitude. Nous avons ajouté du personnel en plus de redoubler les efforts pour régler les problèmes temporaires», a expliqué le département des communications au Soleil. 

Le département assure aussi que les employés «qui doivent travailler avec le nouveau système» ont été formés.

Compensations moindres

«Je leur répétais : “Je veux seulement être à Paris pour les funérailles de ma maman.”»

La petite famille s’est résignée, elle s’est débrouillée pour retourner à Québec toute seule, elle s’est déniché trois billets dans le premier bus qui prenait la direction de la maison.

«On leur a fait confiance jusqu’au bout, mais on a été mal dirigés. On était dans un état psychologique faible, peut-être que ça nous faisait moins bien réfléchir. On aurait dû laisser faire Air Canada et réserver avec Air France.»

La compagnie a fait parvenir une lettre d’excuse à Catherine Mohr, une lettre qui ne répare pas du tout les choses. On lui offre des rabais pour ses prochains vols.

Mais l’infirmière en a fini avec les vols Québec-Montréal. Ce n’est pas la première fois qu’elle rencontre des problèmes avec Air Canada, sauf que cette fois, les conséquences ont été douloureuses. 

«Air Canada doit prendre ses responsabilités. Ce sont leurs erreurs qui nous ont fait rater notre vol, et ils ne sont même pas capables de nous attribuer d’autres places pour des raisons informatiques, mais surtout par incompétence.»

Air Canada ne peut commenter la situation spécifique de M^me Mohr et sa famille, elle est «limitée» dans les informations qu’elle peut partager publiquement.

La compagnie assure pourtant que «les agents d’Air Canada à l’aéroport prendront les mesures nécessaires pour confirmer les passagers sur un autre vol selon les places disponibles». 

En regardant sur le site d’Air France, Catherine Mohr voyait bien qu’il y avait de la place. Il y a une question d’argent aussi… Elle avait déjà déboursé avec Air Canada. Pour toutes les dépenses, ses assurances devraient la dépanner, mais elles ne pourront pas la consoler.